大河原克行の「パソコン業界、東奔西走」
「シャープ製国産マスク」のこれまでとこれから
2020年12月22日 06:55
シャープが、三重県多気町の同社三重工場において、マスクの生産を開始し、約9カ月を経過した。11月には累計生産が1億枚を突破。12月23日には、今年最後の抽選販売が行なわれる。さらに、12月からは新たに毎月定期購入ができる「マスク定期便サービス」をスタート。同サイトにもアクセスが集中するなど、依然として高い注目が集まっていることを裏づけた。そして、今後は、ニーズに対応した新たな製品バリエーションを検討していくことも明らかにしている。
マスクの販売を行なうECサイト「COCORO STORE」を運営するSHARP COCORO LIFEの大山貞社長と、シャープ三重工場でマスク生産の責任者を務めるシャープディスプレイテクノロジー パネル生産統轄部の西村英一郎副統轄部長に、シャープ製不織布マクスのこれまでの取り組みと、今後の展望などについて聞いた。
シャープはなぜマスクを作るのか
――そもそもシャープがマスクを作るきっかけはなんだったのでしょうか。
西村 2020年2月時点で、政府から、新型コロナウイルス対策の一環として、「クリーンルームを持っているシャープでは、マスクを生産することができないか」といった打診があったのが最初です。
国内で液晶パネルの生産を行なっている堺、亀山、三重といった工場では、クリーンルームをもっているわけですから、これらの拠点におけるマスク生産の可能性の検討を開始しました。そのなかで、クリーンルームに余力があったのが三重工場でした。
三重工場は1995年に操業を開始しており、古い設備を入れ替えるときにプロセス短縮が行なわれ、そのさいに、場所に余裕が生まれていました。その点では、2004年から稼働した亀山工場とは状況が異なっていたといえます。
シャープでは、2月28日に、マスクの生産を開始することを決定し、政府の要請を受け、3月中の出荷を目指して、生産設備の導入や、材料の手配、人員の確保などを行ない、3月24日に生産を開始し、3月31日に政府向けに出荷することができました。
――これまでにまったく経験がないマスクを作ることになったわけですが、生産現場の責任者としてはどんな気持ちでしたか。
西村 「青天の霹靂」というのは、こういうことを言うんだなと感じました(笑)。ご指摘の通り、マスクを作るのは初めてですから、社内にノウハウの蓄積はありません。まさに、「どうやって、マスクを作るのか」というところから始まりました。
――どんなところに苦労しましたか。
西村 すべてですね(笑)。まず、マスクの生産をするには、マスクの図面を書かなくてはなりません。どんな材料を使うのかも決めなくてはなりません。生産設備や人の手配に加えて、品質についても、どこまで保証するのかといったことを定める必要があります。液晶パネルに求められる品質の水準はわかるのですが、マスクに求められる品質基準については、ノウハウとしてはまったくないわけです(笑)。それも、一から勉強をしました。
――生産設備は、すべて社外から調達したのですか。
西村 そうです。短期間で立ち上げるために、我々が最初から作っていては間にあいません。そこで、あらゆるところをあたり、外部から購入しました。じょじょに増設し、現在、9台の製造装置が稼働しています。内訳は、ふつうサイズが7台、小さめサイズが2台で、当面は、この合計9台で生産を続ける予定です。
4月27日に抽選販売方式で募集したところ、応募総数は約470万人に達しました。全員に50枚入りのマスクを届けるには2億枚以上必要です。いまでは940万人の応募があり、5億枚近くの生産量となります。11月に累計出荷が1億枚になりましたが、まだまだ足りません。
――マスク生産が行けそうだ、と手応えを感じたタイミングはありましたか。
西村 正直なところ、なかなか手応えは掴めないままでしたね。いまでもマスクは進化を遂げていますし、細かい改良を積み重ねています。日々進化をしているところです。
――クリーンルーム以外に、液晶パネル生産のノウハウが生かされた部分はあるのですか。
西村 液晶パネル生産も、マスクの生産も、ほとんど人手を介さずに、設備で作るという点では同じです。梱包作業以外は、すべて自動化されています。設備を動かし、メンテナンスをするノウハウを持った社員が、三重工場にたくさんいるという点は、大きな優位点だったといえます。
また、ビジネスソリューション事業本部の先進設備部門では、自前で生産設備を開発しており、今回のマスクの生産設備の導入や改良、稼働といった点でもサポートしてくれました。
マスクの設計は、奈良県天理市の液晶開発本部と、三重工場で行ないました。さまざまな種類の市販マスクを購入し、それをすべて分解し、それをもとに仕様を決めていきました。液晶開発本部では、ろ過性能(捕集性能)の評価や、耳ひもの心地良さの評価など、マスクに関するさまざまな評価方法などを編み出し、そこに液晶パネルの評価に使っている装置を応用したりといったことが行なわれました。
加えて、材料調達は資材部門が担当し、地べたをはいずりまわるような努力で最適な材料を調達してくれました。こうした液晶パネルに関わるあらゆる部門が連携し、三重工場でマスクの生産を開始したのです。マスクの生産は、「One SHARP」によって、成しえることができたといえます。
――生産性の向上にも取り組んできましたね。当初はふつうサイズが日産15万枚でスタートし、50万枚の生産を目指すとしていたものが、現在では、日産60万枚となっています。また、小さめマスクも日産3万5,000枚でスタートしたものが、現在は日産約10万枚となっています。
西村 当初は増設によって、生産枚数を増やしてきましたが、同時に生産性を高めることに力を注いできました。生産性を高めるということは、いかに設備が停止する時間を少なくするかということに尽きます。稼働率を高め、不良率を下げ、材料の投入にかかる時間をいかに最小化するかということであり、泥臭い改善の取り組みでしか解決できません。
もっとも速い装置では、0.6秒で1枚のマスクが生産されます。途中で止めずに生産できるようにすることが生産性を高めることにつながります。また、設備によっては、2時間に一度、材料を補充しなくてはなりません。この時間をいかに短くするかということが鍵になります。こうした泥臭い取り組みは、先進設備部門と一緒になって取り組んできました。高い改善目標がありますし、改善する余地もまだありますから、それに向けて、日々努力をしているところです。
工場から直エンドユーザーというなかでの課題
――マスクの生産において、予想外の出来事はありましたか。
西村 これまで三重工場が生産してきたのは、TVやスマホ、タブレットなどに利用する液晶パネルです。つまり、最終商品ではなく、テレビやスマホなどに利用される部品としての液晶パネルです。しかし、マスクは、直接、エンドユーザーにお届けする最終商品となります。三重工場が最終商品を作るのは、今回のマスクがはじめてだったわけです。
じつは、出荷を開始しはじめた頃、マスクのパッケージに少し傷がついていたことがあり、お客様からお叱りを受けたことがありました。また、封緘テープにごみがついているというお叱りも受けました。ぞんざいに扱っていたわけではなかったのですが、これまで部品を生産し、部品を出荷した経験しかない三重工場では、外箱に細心の注意を払って出荷をするという発想はありませんでした。部品が入ったダンボールに傷がついていても取引先から指摘されることはありません。今回のマスクの生産、出荷を通じて、目に見えないような傷でも、お客様は気にするということを知りました。
TVやスマホ、白物家電の工場であれば、最初から、細心の注意を払っていたと思いますが、こうした声を聞いたことで、お客様は、シャープが作るマスク、日本で生産するマスクということに対して、そこまでの品質を求めているということを改めて認識しました。
いまでは、箱詰めの工程では小さな傷がつかないように細心の注意を払い、シールを貼る作業にはピンセットを用いて、ごみがつかないようにしています。現在も、2週間に一度、お客様からの要望を聞き、改善を行ない、その成果を報告する会議を行っています。
――こうした経験が、液晶パネルの生産に活かされることはありますか。
西村 品質に対する考え方や姿勢に反映され、三重工場の従業員の意識が変わったといえます。自分たちが作った製品が、エンドユーザーに使われることを身近に感じることができたともいえますし、これまでの生産品目のなかでは体験ができなかったことが体験できたといえます。
また、マスクの生産において、もっとも気をつかっているのは、エンドユーザーの方々が安心してマスクを使ってもらえる環境で生産している点です。三重工場では、個人一人一人を特定するために顔認証と検温システムを連携させ、勤務していた場所や時間などもわかるようにしています。
クリーンルームに入るには、不織布マスクをした上で防塵服を着用し、さらにフェイスシールドをし、手袋をしています。三重工場では、こうした徹底した管理のもとで、ウイルスを持ち込まない環境のなかで、マスクを生産しています。シャープが市場に提供しているマスクは、安心してご利用していただけるようにしています。
――11月6日に、マスクの累計生産が1億枚に達したときはどんな気持ちでしたか。
西村 累計1億枚は、目標にしてきた数字ではなく、1週間ぐらい前に、もうすぐ1億枚に達しそうだということがわかりました(笑)。振り返ってみると、あっという間の1億枚でした。もともとは社会貢献をしたいというのが始まりであり、日本製のマスクをしっかりと届けるという責務を果たすことに、これからも力を注いでいきます。
――今後、生産拠点はどう進化していきますか。
西村 先ほども触れたように、現在の設備規模を継続しながら、生産性を高めていきます。ただ、マスクに対する要望も変化してきており、通気性に優れたものが欲しいとか、夏場の暑いなかでも使いやすいものが欲しいといった要望があります。こうしたものを新たに開発し、生産をしてきたいですね。いまは、ふつうサイズと小さめサイズだけですが、バリエーションを増やしていきたいと考えています。
アクセス集中でたびたびサイトがダウン
――2020年4月21日に、一般向けにマスクの販売を開始したわけですが、当初は、先着販売としたことで、アクセスが集中し、購入できない状況に陥りました。当初、混乱を想定して、抽選販売を行なうことは想定していなかったのですか。
大山 お恥ずかしい話ですが、それはまったく検討していませんでした。シャープが、マスクを販売するのは初めてのことですし、どのぐらいのお客様がCOCORO STOREに来るのかを予測しきれませんでした。しかも、それまでは抽選販売という仕組みは一度もやったことがなく、それも先着販売しか考えなかった理由の1つでした。
もちろん、回線の補強やサーバーの増強には取り組んでいたのですが、あそこまでアクセスが集中するというは想定外でした。これは反省点です。原因を明らかにし、対策を立案し、これに従って開発を進めるという動きを、いかにスムーズに行なうかが、短期間に復旧させるためのポイントでしたので、そこに力を注ぎました。
同時に、経験がない抽選販売の仕組みを知るために、他のサイトの抽選販売の仕組みを研究したり、アイデアが行き詰まらないように、テレビ会議を通じて多くの社員の声を集めたりして、最適な仕組みを模索しました。
4月23日時点で、4月27日に抽選販売の募集を行なうことを発表できたわけですが、短期間で再開できた理由の1つに、開発部隊を自前で持っていたことがあげられます。これが外部委託であったら、再開までにもっと時間がかかっていたでしょうね。
――マスクの抽選販売において、注意した点はなんですか。
大山 シャープのマスクをご購入いただく際に、フィッシング詐欺にあわないための仕組みづくりには注意しました。第2回目以降の当選メールには、購入手続きを行なうためのリンク先のURLは記載せず、他のサイトへのリンクが記載されたメールは、詐称(なりすまし)メールの可能性があることを訴求しました。「わかりにくい」、「手間がかかる」というお叱りもありましたが、フィッシング詐欺にあってしまうことの方が、お客様を失望させてしまうことにつながりますから、対策をしっかりすることを優先させていただいています。
具体的には、申し込み時に登録する「マスク抽選販売サイト」にある当選者専用サイトに改めてアクセスし、そこから購入手続きを行なってもらうことで、フィッシング詐欺を回避できるようにしています。この点はお客様にご理解をいただきたいと思っています。よりよい方法があれば、それを採用するといったことも検討していきます。
――4月以降、100倍以上の抽選倍率が続いたままです。現時点でも約940万人を対象にした抽選を行なっていますが、この仕組みは変更する予定はありませんか。
大山 できるだけ多くの方々に購入していただきたいと思っていますので、しばらくは、この仕組みを継続しています。抽選が必要なく、通常通りに購入できるという状況になるまでは、この仕組みで行こうと考えています。そこはお客様の声を聞きながら、判断していくことになりますね。
以前に比べますと、マスクが購入しやすい状況にはなってきていますし、当選した人のなかには、「ほかの人に回してあげてほしい」という理由で辞退されるケースもあります。ただ、「日本製のマスクを1箱、2箱は、自宅に置いておきたい」というニーズも依然として根強く、そこでシャープ製のマスクを購入したいという方も多いですね。
――シャープが作るマスクに対する品質への安心感は強いようですね。
大山 品質については、高い評価を得ています。耳ひもが良く、長時間していても疲れにくいなどの声もいただいています。意外だったのは、パッケージのデザインに対する評価が高いという点でした。光沢のある素材を使い、ピンクとハートのデザインを用いたパッケージとしたのですが、部屋に飾っておいてもお洒落であるという声や、パッケージをSNSにあげていただく方々も多かったですね。納期が短期間であることにも対しても評価が集まっています。
マスク定期便スタートの裏側
――12月1日から、「マスク定期便サービス」を開始した理由はなんですか。
大山 マスクの販売当初は、需要に見合うだけの生産量を確保できなかったため、マスクを必要とされる多くのお客様に対して公平に提供したい、との想いもあり、抽選方式を採用しました。
ただ、ニューノーマルな生活スタイルが定着し、外出時や仕事中など、長時間マスクをするのが当たり前になるとともに、寒くなってきたことで、感染症などの流行が懸念されること、PM2.5や花粉などが飛散する季節を迎えるにあたり、必要な時期に安定的に入手したいという声が増え、定期的に購入できるサービスを検討してほしいという要望も増えてきました。そこで検討を開始し、従来の抽選方式による販売に加え、1日1枚のマスクを使えるという30枚入りの新たなパッケージを用意しました。
――1日1枚というのはわかりやいですね(笑)。
大山 最終的には1日1枚にしましたが、ご家族がいる場合にはどうするかといったことも検討しました。そこで、追加の申し込みを希望する方には、マイページで数量を変更していただき、最大10箱まで購入できるようにしました。
――抽選販売では、佐川急便による配送でしたが、定期便では、ポストに投函する方式にしましたね。
大山 ポスト投函方式でお届けすることで対面での手渡しではなくなること、不在時にでもポストに投函され、確実に受け取れるようになりました。また、これを実現するために、これまでのティッシュペーパーの箱形状ではなく、ポストにも入るような横長のパッケージを新たに作りました。配送は、日本郵便のゆうパケットで行っていますが、これもさまざまなサービスを検討した結果、全国へのサービス網、配送コストなどをもとに決めました。
――マスク定期便サービスでは、送料を無料にしていますね。
大山 これまで抽選販売でマスクをご購入いだいた方々から、660円という送料に対する負担感が大きいという声がかなり出ていました。50枚入りで送料を含めると税込で4,000円近い価格になりますから、マスクの品薄が解消された現時点では割高感があるという声もいただいていました。そこで、送料をできるだけかからないようにしたいと考え、定期便では、送料を無料としました。
また、抽選販売に関しても、12月2日の第32回抽選販売分から、50枚入りマスクを2箱まで購入できるようにし、2箱購入した場合には、送料を無料としました。2箱での購入が増えると考え、配送用の外箱も2箱が入るものを用意しました。
――マスク定期便サービスの申し込みも、初日に受付停止となりましたね。
大山 定期便は、12月1日午前11時から申し込みを開始したのですが、想定を上回る反響をいただき、午後6時にかけてアクセスが増加し、途中で申し込みができなくなったり、エラーが出るなど、サイトが不安定となってきたことから、当日午後10時には、受付を停止しました。その後、システムの増強なども検討したり、2個以上を購入するお客様は、COCORO STOREのマイページから注文個数を入力するという仕組みに変更するなどの対策を取りました。その後は安定して申し込みができるようになっています。
――今後、マスク定期便サービス向けには、どれぐらいの数量を用意していますか。毎週行なっている抽選販売では、ふつうサイズで8万7,000箱、小さめサイズで1万箱を抽選対象としていましたが、現在、抽選販売の箱数を明記していません。
大山 生産設備の増設は行なわず、生産性の改善による生産量の増加となりますので、ふつうサイズで日産60万枚、小さめサイズで日産10万枚という規模からはそれほど変化はしません。今後は、各週の生産量を、抽選販売分と定期便サービス分に、適宜振りわけていくこになります。
フェイスシールドなども展開
――一方では、COCORO STOREを通じて、11月9日から順次販売を開始したフェイスシールドやアイシールド、マウスシールドも、即日完売の状況が続いていますね。
大山 こちらも、想定以上の申し込みをいただいています。「モスアイ」という液晶パネルに活用していた特殊加工技術を応用したことで、日光や照明などの反射があっても視界を妨げられることなく、手元での細かい作業もストレスなく行なえ、着用者の表情もクリアに見えるという特徴に、高い評価をしていただいています。
医療関係者やレストランなどの飲食店関係者、スーパーマーケットなどの小売業といったBtoBでの申し込みが多いですね。今後は、生産を行っているシャープ米子と連携しながら、増産なども検討したいと思っています。フェイスシールドは、日本以外からの需要も想定されますので、シャープグループ全体として、そうしたニーズにも対応していきたいと考えています。
――今後、COCORO STOREは、シャープ全体のなかでどんな役割を果たすことになりますか。
大山 ヘルスケア商材を中心に、シャープの技術を活用した製品を提供していくことになります。シャープの家電は、量販店やECサイトでの販売が中心となっていますが、消耗品はCOCORO STOREでしっかり品揃えをしたいですね。
シャープは、ハードウェアを生産し、販売していますが、そこに、消耗品を使うことで、もっと生活を豊かにすることができるといったものを用意し、それを訴求していきたいですね。また、ヘルシオデリといった食材の提供も強化し、ヘルシオ以外へのサービスの対応も広げていきたいですね。
そして、なんといっても強化をしていきたいのは、COCORO MEMBERSの会員に対する満足度向上です。入会していただいた会員に、満足してもらえるための活動を強化していくつもりです。2020年9月には会員数が400万人を突破しました。2022年度までに1,000万人という目標数に対して、順調に拡大しています。2019年10月に、SHARP COCORO LIFEが誕生した際に描いたものか、この1年でそれなりに具体化してきたと思っています。COCORO MEMBERSに向けた活動をより活発化していきたいですね。