ユーザーサポートで受ける印象は、受けたサービスがたとえ同じ内容だったとしても、ユーザーによって様々。修理期間が同じ2週間でも、「こんなものか」と思うユーザーもいれば、「時間がかかりすぎている」というユーザーもいる。また、一般のユーザーがサポートを受けるのは、そんなに何回もあるわけではなく、その時に対応した人の印象や、技術レベルで、そのメーカー全体のユーザーサポートの印象が決まってしまう。今回のアンケートでも、サポート担当全体のレベルを上げてほしいと言う意見が多く寄せられている。

　サポートを実際に行なっている方からは、「マニュアルぐらいは読んでから電話してほしい。」、「横柄な態度をとる人と、腰の低い人への受け答えは、あってはならないことだがどうしても自然に変わってきてしまう。」という声が寄せられた。しかし、テレビCMなどで、誰でも簡単に使えるように宣伝して、そういったユーザーを増やしたのはメーカである事も確かである。

　当然、ユーザーサポートにもお金がかかる。メーカーとしては、次に自社の製品を買ってくれるというセールス的な意味合いを持ってはいるが、直接的に利益を生み出すサービスではない。つまり、無料でユーザーサポートを行なっている限りは、製品にそのコストが上乗せされている。サポートを1回も受けない人も、何回も受ける人も同一負担をしていることになる。それが良いことなのか、悪いことなのか。その意見は分かれている。 実際、サポートが有料のメーカでは、気兼ねなくサポートが受けられると言う声もあった。

　ユーザーサポートは、現在も過渡期にあり「有料か、無料か」、「どこまでサポートすべきか」などの基準線も見えていない。PC Watchではユーザーである読者と、サポートする側であるメーカーとの橋渡し役として、どういったサポートがいいのか、読者の方々と継続して考えていきたいと思います。これからも読者のみなさまのご協力をお願いします。

順位	良いメーカー		不満なメーカー
	メーカー名	比率	メーカー名	比率
1	コンパック	35%	富士通	44%
2	デル・コンピュータ	31%	アップル	24%
3	日本IBM	30%	NEC	23%
4	ゲートウェイ2000	29%	ゲートウェイ2000	22%
5	日本ディジタルイクイップメント	25%	松下	19%

　ユーザーサポートに受けた印象が「良い」メーカーと、「不満」なメーカーをそれぞれ比率の高い順に5メーカーをピックアップした。良いメーカーは全て外資系メーカーで占め、不満なメーカーは、日本のメーカーが３社入っている。今回のアンケートでは、総じて外資系メーカーの評価が高く、比較的、日本のメーカーの評価は低い結果となった。
　また、「アップル」「NEC」「ゲートウェイ2000」「コンパック」「ソーテック」「パッカードベルNEC」の6社では、前回のアンケート結果より「不満」が減り、「良い」が増えていた。

	=今回の結果
	=前回(4月)の結果

メーカー	項目	人数	比率
アキア 読者の声	合計	55人	8%
		121人	10%
	良い	1人	1%
		11人	9%
	普通	6人	10%
		9人	7%
	不満	7人	12%
		12人	9%
	利用したことはない	41人	74%
		89人	73%
アップル 読者の声	合計	158人	24%
		320人	27%
	良い	23人	14%
		36人	11%
	普通	23人	14%
		53人	16%
	不満	38人	24%
		99人	30%
	利用したことはない	74人	46%
		132人	41%
NEC 読者の声	合計	317人	49%
		629人	53%
	良い	44人	13%
		67人	10%
	普通	69人	21%
		167人	26%
	不満	73人	23%
		209人	33%
	利用したことはない	131人	41%
		186人	29%
エプソン 読者の声	合計	142人	22%
		373人	31%
	良い	20人	14%
		66人	17%
	普通	38人	26%
		96人	25%
	不満	20人	14%
		107人	28%
	利用したことはない	64人	45%
		104人	27%
キヤノン販売 読者の声	合計	100人	15%
		213人	18%
	良い	14人	14%
		36人	16%
	普通	25人	25%
		73人	34%
	不満	18人	18%
		34人	15%
	利用したことはない	43人	43%
		70人	32%
ゲートウェイ2000 読者の声	合計	147人	22%
		265人	22%
	良い	43人	29%
		54人	20%
	普通	23人	15%
		55人	20%
	不満	33人	22%
		77人	29%
	利用したことはない	48人	32%
		79人	29%
コンパック 読者の声	合計	107人	16%
		190人	16%
	良い	38人	35%
		41人	21%
	普通	16人	14%
		38人	20%
	不満	13人	12%
		38人	20%
	利用したことはない	40人	37%
		73人	38%
三洋 読者の声	合計	38人	5%
		81人	6%
	良い	2人	5%
		4人	4%
	普通	1人	2%
		4人	4%
	不満	4人	10%
		2人	2%
	利用したことはない	31人	81%
		71人	87%
シャープ 読者の声	合計	88人	13%
		177人	15%
	良い	12人	13%
		28人	15%
	普通	15人	17%
		44人	24%
	不満	9人	10%
		23人	12%
	利用したことはない	52人	59%
		82人	46%
ソーテック 読者の声	合計	53人	8%
		113人	9%
	良い	7人	13%
		11人	9%
	普通	5人	9%
		9人	7%
	不満	4人	7%
		18人	15%
	利用したことはない	37人	69%
		75人	66%
デル・コンピュータ 読者の声	合計	105人	16%
		213人	18%
	良い	33人	31%
		78人	36%
	普通	10人	9%
		40人	18%
	不満	18人	17%
		29人	13%
	利用したことはない	44人	41%
		66人	30%
東芝 読者の声	合計	132人	20%
		275人	23%
	良い	25人	18%
		57人	20%
	普通	22人	16%
		47人	17%
	不満	20人	15%
		64人	23%
	利用したことはない	65人	49%
		107人	38%
日本IBM 読者の声	合計	181人	28%
		396人	33%
	良い	55人	30%
		131人	33%
	普通	34人	18%
		94人	23%
	不満	28人	15%
		61人	15%
	利用したことはない	64人	35%
		110人	27%
日本ディジタルイクイップメント 読者の声	合計	67人	10%
		141人	11%
	良い	17人	25%
		44人	31%
	普通	9人	13%
		24人	17%
	不満	10人	14%
		16人	11%
	利用したことはない	31人	46%
		57人	40%
パッカードベルNEC 読者の声	合計	40人	6%
		85人	7%
	良い	5人	12%
		9人	10%
	普通	3人	7%
		6人	7%
	不満	1人	2%
		6人	7%
	利用したことはない	31人	77%
		64人	75%
日立 読者の声	合計	50人	7%
		112人	9%
	良い	7人	14%
		21人	18%
	普通	6人	12%
		9人	8%
	不満	6人	12%
		19人	16%
	利用したことはない	31人	62%
		63人	56%
富士通 読者の声	合計	182人	28%
		384人	32%
	良い	13人	7%
		29人	7%
	普通	24人	13%
		74人	19%
	不満	81人	44%
		177人	46%
	利用したことはない	64人	35%
		104人	27%
松下 読者の声	合計	62人	9%
		140人	11%
	良い	7人	11%
		26人	18%
	普通	5人	8%
		18人	12%
	不満	12人	19%
		26人	18%
	利用したことはない	38人	61%
		70人	50%
三菱 読者の声	合計	44人	6%
		103人	8%
	良い	5人	11%
		11人	10%
	普通	5人	11%
		10人	9%
	不満	5人	11%
		13人	12%
	利用したことはない	29人	65%
		69人	66%
その他	合計	81人	12%
		175人	14%
	良い	20人	24%
		54人	30%
	普通	6人	7%
		28人	16%
	不満	17人	20%
		40人	22%
	利用したことはない	38人	46%
		53人	30%