大河原克行の「パソコン業界、東奔西走」
24時間365日稼働で「期待を超えるサポート」の実現に挑む
～マウスコンピューター、沖縄コールセンター訪問記
2017年2月21日 06:00
マウスコンピューターのコールセンターは、沖縄市内にある。ここから、24時間365日体制で、全国のユーザーをサポートしている。しかも、多くのPCメーカーが委託でコールセンターを運営するのに対して、同コールセンターは同社直営の拠点となっており、同社のPCを知り尽くした社員を中心にした、高い品質でのサポートが行なわれているのが特徴だ。
本誌ではこれまでにも同コールセンターを何度か取材しているが、改めてその進化を追ってみた。「期待を超えるコンピューター」のブランドスローガンを打ち出した同社にとって、沖縄コールセンターは、どんな役割を担っているのだろうか。
チーム連携で課題を解決
マウスコンピューターの沖縄コールセンターは、沖縄市内にある。
那覇空港から、車で約40分の場所に位置するビルには、現在、同社コールセンターだけが入居しており、24時間365日の体制で運営される、まさに「不夜城」だ。
3階建てビルの3階スペースを使用。1階部分は駐車スペースとなっているが、従業員のほぼ全てが車で通勤しているため、出社が集中する時間帯は、駐車場内の車が、まるでテトリスのように、縦に、横にと、駐車される。この風景は、長年変わらない。従業員同士が連携しながら、駐車スペースを効率的に利用している様子は、沖縄コールセンターのチーム連携の良さを象徴するようだ。
実は、沖縄コールセンターでは、他社のコールセンターと違って、オペレーター同士の机の間にパーティションがない。これは同コールセンターの特徴の1つでもあり、隣のオペレーターと連携しあいながら、迅速に解決するための仕掛けとも言える。
今回の取材の際にも、コールセンター内では、隣の人と連携しあったり、スーパーバイザーやチームリーダーの指示を得ながら、業務を進める様子があちこちで見られていた。「連携」によって解決に取り組んでいるところが、沖縄コールセンターの隠れた特徴の1つだ。
開発部門や品質部門との連携も特徴の1つに
「連携」は、別の形でも、同社沖縄コールセンターの強みになっている。
それは、開発部門とコールセンターが直接連携を取りながら、解決に取り組んでいる点だ。
技術的な質問など、オペレーターが分からないことがあると、直接、開発部門に連絡を取り、課題解決のヒントをもらうことも少なくないという。これも、コールセンターがメーカー直営であることの強みの1つだと言えよう。コールセンターと開発部門が連携して課題を解決するという仕組みができているのだ。
マウスコンピューター コールセンターの佐藤謙マネージャーは、「コールセンターだけでは、全てを解決できない。むしろ、分からないことがあるのを前提に運営をしていく必要がある。分からないことを解決するためには、開発部門と直接連携することが早道。それを制度化したり、ルール化した上で運用するだけではなく、社内の文化として浸透させていくことが大切。コールセンターだけで対応するのではなく、マウスコンピューター全体で、課題解決に挑む文化が作られてきている」とする。
同社では、2010年にコールセンターを直営化。2013年から、品質管理ミーティングを毎週開催し、そこに同社小松永門社長をはじめ、品質管理部門、開発部門、購買部門、修理部門(リペアセンター)のトップおよび現場担当者とともに、コールセンター部門のトップと現場担当者が参加。約20人が、オンライン会議によって、品質に関する議論を行ない、製品、サービスの改善や課題解決に努めている。
この会議は、月曜日午前10時から1時間以上に渡って行なわれているが、「週初めの午前中」という時間帯に設定していることからも、マウスコンピューターが「品質」を最優先している姿勢が感じられる。
「こうした日々の連携が、コールセンターと開発部門、品質部門との連携強化に繋がっている。ユーザーからの問い合わせに対する課題の解決だけでなく、製品改良に向けたフィードバックにも活用されることが増えており、開発部門から『ヒアリングが足りない』、『聞き方が間違っている』といった厳しい指摘もあるほど」と語る。
それだけ、開発部門、品質部門が、コールセンターの声を重視する姿勢が生まれており、それに伴い、連携も強化されているというわけだ。
新たなジャンルの製品が登場すると、開発部門のエンジニアが沖縄コールセンターでオペレーターを対象に勉強会を開くといったことも行なわれている。こうした繋がりも、コールセンターのオペレーターが開発部門に気軽に問い合わせをしやすい環境を作ることができる背景の1つになっている。
実際、マウスコンピューターでは、法人向けPCの販売強化や、Windows 10 Mobile搭載スマートフォン「MADOSMA」の発売、クリエイター向けPCである「DAIV」の投入など、製品ラインアップが拡大傾向にある。特定用途向けの製品が増加しているだけに、それぞれの製品に特化したサポート体制も求められるとも言える。
だが、沖縄コールセンターのオペレーターは、製品ごとに役割を分担せずに、あくまでも全員が、全ての製品をサポートできる体制維持に取り組んでいる。
「限られた人員の中で、24時間365日のサポート体制を実現するには、全てのオペレーターが、全ての製品に対応できる体制を構築する必要がある。今後も、この体制を維持していく」とする。
現在、スーパーバイザーなどにエスカレーションを行なわずに、オペレーターだけで課題を解決する比率は、90%以上に達している。これには、パーティションがないという環境づくりや、開発部門との緊密な連携体制の確立、そして、整備されたデータベースの存在が寄与している。
障害情報を「まな板」に載せる努力も
全社を巻き込んだ品質向上への取り組みという点では、もう1つ見逃せないものがある。それは、社内で「社内の品質管理専用メールアドレス」を用意している点だ。
これは、障害情報を重要視した小松社長自らが陣頭指揮を執り、2014年4月から実施しているものだ。コールセンターやリペアセンターに寄せられたユーザーの声や、障害実績を元に、障害情報を全社で共有するもので、それまではワークフロー方式だったものを、メールを活用した柔軟な情報共有手段へと移行。これにより、情報の質が変わってきた。
従来のワークフロー方式では、既定のフォーマットに入力し、しかも、レポートラインを通じて、上層部に上がっていくため、書き込む方も重要な障害と認識したものだけを報告するということになりがちだった。そのため、上がっていた障害情報は、わずかしかなかった。
「まな板に載せる情報をとにかく増やし、それらの課題を解決していくことが大切。ワークフロー方式を止め、メールでの情報共有方式としたことで、障害報告はサポートセンター部門のみで約5倍にまで増えた。だが、もっと多くの障害報告に向き合っていく必要がある。オペレーターには、遠慮しないで障害報告をして欲しいと言っている。
これはサポートセンターに限らない全社的な意識改革であるため、障害やトラブルそのものを責めることはせず、報告しないことを責任として追及するという仕組みに変えており、これを全社規模で徹底している。今では同じ部品で同様の修理依頼が数件あった時点で、重大な障害が発生しているのではないかという危機感を持つ意識が浸透してきたり、コールセンターでは、お客様に間違った説明をしてしまったという場合にも、障害報告の1つに挙げてもらうといったことも徹底している」とする。
目標は、障害情報共有を1.5倍まで増やすこと。多くの障害情報を共有することが、品質を高め、顧客満足度を高めることに繋がっていると語る。
製品の購入を検討しているユーザーへの相談サービスも開始
マウスコンピューター コールセンターの佐藤謙マネージャーは、「マウスコンピューターのコールセンターの最大の強みは、24時間365日の体制にある。しかも、それを無償で、無期限に利用できる点にある」とする。
24時間365日体制でのサポートは、2006年からスタートしており、これが他社との大きな差別化に繋がっているのは明らかだ。しかも、それを自社運営で実施している。委託でコールセンター運営を行なっているメーカーに比べても高いコストをかけながらも、その体制を維持し続けているというわけだ。
「長年に渡る実績をみれば、自社運営によって、24時間365日のサポートを提供する体制が、これからも維持されることを感じてもらえるはず」と佐藤マネージャーは語る。
さらに沖縄コールセンターでは、2011年から、購入前の相談も開始。ユーザーの利用環境などをもとに、最適なPCを勧めるといったことも行なっている。
電話による購入相談の受付時間は、午前10時～午後8時と限定されているが、沖縄コールセンターのオペレーターが直接対応。「持ち運んで使うPCが欲しいのだが」、「オンラインゲームがサクサク動くPCはあるのか」といった具体的な問い合わせにも対応。その一方で、「SSDとは何か」、「今、お勧めのスペックは何か」といった質問などもあるという。
この窓口を通じて、製品を注文することも可能で、それぞれの要求にあわせたカスタマイズも可能になっている。そのほか、修理品の現在の状況についても、沖縄コールセンターを通じて、確認することが可能だ。
チャットやLINEなどを活用したサポートを開始
同社が、ここ数年、取り組んでいるのが、マルチチャネルでのサポート体制の構築だ。
沖縄コールセンターでは、まず電話やFAX、メールでのサポートを開始。2016年7月からはチャットでのサポートを開始していた。これに加えて、2016年12月から新たに開始したのが、LINEによるサポートだ。
LINEアカウントの所有者は、「mouse LINE 公式アカウント」と友だちになるだけで、マウスコンピューターのカスタマーセンターに、トーク形式で製品購入や購入後の問い合わせ、修理品についての問い合わせができる。
具体的には、コールセンターへの問い合わせが多い項目に対してFAQを用意した「自動サポートサービス」と、オペレーターとリアルタイムで対話ができ、トークならではの双方間の画像送信などを通じて、サポートを受けることができる「リアルタイムトークサービス」を用意。いずれも24時間体制で利用できる。
さらに、ファンサービスサイト「mouse fan」に登録すると、所有するPCのシリアル番号と紐付けできるため、サポートシステムとの一括管理を実現。所有しているPCの構成やこれまでの問い合わせ内容が瞬時に伝わるため、よりスムーズな対応が可能になるという。
LINEによる問い合わせに対応しているメンバーは、メールやチャットでの対応を行なっているオンラインチームの十数人。購入前相談と購入後の問い合わせに対応していたメンバーから、それぞれ半分ずつを選抜して構成。どちらの問い合わせにも対応できる体制としている。
「電話でのサポートは、問い合わせをする側もある程度、話す内容を準備しており、背景などを聞きながら対応するというケースが多い。だが、LINEやチャットの場合では、思い立った時に、問い合わせをする例が目立つ。中には、TV CMを見た人が、LINEを通じて、『お勧めPCって何?』といった一言の問い合わせもある」と佐藤マネージャーは笑う。より気軽に、マウスコンピューターに問い合わせができるのがLINEやチャットの特徴で、多くの人と接点を持つきっかけ作りにもなる。
また、マウスコンピューターとしても、サポートの効率化に繋げられるというメリットもある。佐藤マネージャーは、「効率化の成果は二の次であり、チャットやLINEでのサポートは、あくまでも問い合わせ品質の向上に向けた手段である」と前置きしながらも、
「電話での問い合わせの場合、1対1での対応が前提となり、場合によっては、検証や確認のために待たせてしまう場合もある。だが、チャットやLINEでは、オペレーターが一度に複数のユーザーとの対話が可能であったり、ユーザーにとっても、受話器を握って集中していなくてはいけない電話とは違い、家事や、仕事など、何かをしながら、気楽にチャットを行なえる。ユーザーにとっては、問い合わせ時のストレス軽減にも繋がる。電話、メール、LINEチャットツールが増えたので、自分に合うもの、使いやすいもの、またその時々によって使用しやすいツールを選択していただきたい」とする。
現在、チャットとLINEを合わせた問い合わせ数は、全体の4%に満たない。沖縄コールセンターへの問い合わせ件数が月15,000件に達していることに比べると、構成比は1割以下だ。だが、チャットやLINEを利用した問い合わせは増加傾向にあり、2月は前月比約2倍程度になる見込みだという。
「LINEによって課題を解決した有効対応数では、まずは、月数百件を目指したい。チャットやLINEの利用者数が増えれば、電話による問い合わせの減少にも繋がる可能性がある。同じオペレーター数でありながらも、応答率の改善に繋げられる」と期待を寄せる。
さらに、チャットやLINEの活用は、新規顧客層の開拓という意味もありそうだ。
「例えば、LINEの利用者は、20代、30代が多い。この層は、当社が今後開拓をしていかなくてはならない市場。また、チャットやLINEは、気軽にマウスコンピューターに問い合わせをしてもらうという場にもなる。当社にとっては、新規需要開拓にアプローチするという狙いもある」とする。
現在、メールによるサポートでは、平均メール返信時間の目標を12時間以内に設定。2016年12月は8時間台での対応を実現したという。「メールでの問い合わせの場合は、チャットやLINEに比べて、一度のやりとりで、全ての回答を得たいというニーズが強い。そうした要望に対応できるような内容で返答することが多い」という。
これに対して、LINEでは、一問一答での繰り返しが多いことから、迅速な対応を心掛けているという。
オートスクリプトと呼ぶ機能を活用し、LINEで問い合わせをするユーザーが、どんな内容を質問したいのかを事前に切り分けた状態で、オペレーターとLINEによるトークができるようにしており、これもLINEでの迅速な対応に繋がっている。電話サポートでも活用しているノウハウを応用したものであり、これまでのコールセンターの蓄積を活かしたシステム作りが行なわれている。これもコールセンターを直営してきた実績があるからこそ実現できるものだ。
技術スキルだけでなく、感情に訴えるサポートへ
マウスコンピューターでは、2016年1月に、ブランドを「mouse」に変更するとともに、コーポレートメッセージとして、「期待を超えるコンピューター。」を打ち出した。
佐藤マネージャーは、中村獅童さんや、乃木坂46を起用したTV CMによってmouseへの認知度があがったことに対し、「mouseへの認知度が上がり、それとともに、当社への期待度が高まっている。その点では、期待を超えるサポートに対するハードルが上がっている」と笑いながらも、
「その一方で、本当にmouseは、しっかりとサポートをしてくれるのかという不安感が、多くの人たちにあるのも事実。弊社は、日本で開発し、日本で生産し、サポートも全て日本でやっている。mouse製品を使っていただいているユーザーに対して、サポートでも期待を超えなくてはならないというのが基本姿勢。沖縄サポートセンターでの1つ1つの取り組みが、期待を超えるサポートの実現に繋がっていくことになる」と語る。
例えば、24時間365日のサポートが、マウスコンピューターの特徴。「まずは、深夜に電話をしてもきちっと繋がるといった基本的なことをしっかりとやることが大切。あるいはシニア層の場合には、どうしても電話を使った相談や問い合わせが多いが、技術スキルだけでなく、相手を尊重したコミュニケーションができるスキルを持つことなど、1つ1つの積み重ねが、期待を超えるサポートの実現につながる」と語る。
沖縄コールセンターでは、社内の指標として、顧客満足度を重視している。サポートを行なったユーザーに対してアンケートを実施し、サポート品質に対する評価をしてもらうというものだ。集計対象は全体の約15%の問い合わせユーザーが対象となる。
ここから上がってくる評価はさまざまだ。最終的には課題が解決できなかった場合でも、その対応によって100点近い点数をつけてくれる人がいる一方で、短時間に課題が解決しても、対応の仕方の悪さを指摘され、100点をつけてもらえないこともある。
「実際にユーザーからの声を聞くと、単に技術スキルがあれば済むという話ではなく、オペレーターが一所懸命になり、気持ちを込めて課題を解決するという姿勢が大切であることが分かる。高い技術水準を持つのは当然のことであり、論理、感情、信頼という点でも満足してもらえるものでなくてはいけない。むしろ、期待を超えるサポートを実現するには、感情の要素が大切になってくるだろう」と語る。
顧客満足度は2017年1月実績で84.5点。佐藤マネージャーは90点を目指してきたが、それがまだ達成できていない。「それでも、95点以上の点数をつけてくれるユーザーが増えるなど、中身が変わってきている。次もmouseのPCを購入してくれる人も増えている。この勢いをさらに加速させたい」と意気込む。
期待を超えるサポートの実現に向けた挑戦が続いている。
数々の指標でもう一段上の水準を目指す
では、今後、マウスコンピューター沖縄コールセンターは、何を目指すのだろうか。
佐藤マネージャーは、いくつかの数値の観点から目標を示してみせる。
1つは応答率だ。これは、ユーザーからかかってきた電話を受けることができたかどうかという指標だ。佐藤マネージャーが掲げる90%に対して、現時点のスコアは87%。日中には90%を超えていても、夜間での応答率が悪くなることがあり、なかなか90%を超えない。
「チャットやLINEなどのマルチチャネル化によって問い合わせが分散したり、FAQの充実によって、セルフサポートの比率を高めたりすることで、問い合わせそのもの減少させることに取り組んでいる。また、購入前相談では、購入手続き後のバックオフィス業務をオペレーターから切り離して行なう体制とすることで、電話対応の時間を増やすといったことも行なっている」とする。
現在、電話に出るまでの平均応答時間は1分前後だ。マウスコンピューターでは、同社サポートページにおいて、現時点ですぐに繋がりやすいかどうかを表記。0～45秒であれば、「すぐにお繋ぎできます」と表示している。また、前週1週間の混雑状況を時間帯別に表示。それを参考に比較的混雑していない時間を狙って問い合わせをするといったこともできるようになっている。こうした取り組みも、応答率の向上とともに、平均応答時間の改善に繋がるものだと言えよう。
2つ目は、1次解決率(顧客の障害問合せを、1度目の入電で解決できた割合)だ。ワンストップで解決できる比率であるが、現時点では16%。直営化する前は10%以下だったものが、大きく改善しているものの、目標とする20%以上にはまだ距離がある。「リモートサポートを活用することで、PCの知識を持たないユーザーに対しても、スムーズに解決できる。こうした取り組みによって、1次解決率を高めたい」とする。
3つ目は、完結率(使用方法や各種サービス受付も含め、CBエスカレーションせずに終わった割合で)だ。問い合わせ内容に対して、相手が求めたものをしっかりと解決できたかどうかを示すもので、既に目標としていた90%以上をクリア。今後も、90%以上の完結率維持を目指しているところだ。
そして、最後がサンキュー率。これは、サポートが完了するまでの間に、ユーザーから「ありがとう」という言葉を言ってもらえたかどうかという指標だ。
「コールセンターにかかってくる電話は、クレームの場合もある。しかし、そのやりとりの中で、一瞬でも『ありがとう』と思ってもらえる対応ができるがどうかが大切。どんな状況であっても、『ありがとう』と思ってもらえないコールセンターは、コールセンターではないと考えている」と佐藤マネージャーは言い切る。
そして、その一方で、「オペレーターにとっては、ユーザーから言われる『ありがとう』という言葉が、特別な言葉であることをもっと認識してもらいたい」とも語る。
現在、沖縄コールセンターにおけるサンキュー率は、2017年1月実績で75%。「2017年度中には80%を目指したい」とする。
このように、次のステップに向けて、いずれの指標も、もう一歩高い水準へとあげていく姿勢を見せる。顧客満足度の向上など、沖縄コールセンターが目指す指標にプラスになるものは、より積極的に導入を検討していく考えだ。
このように、マウスコンピューターの沖縄コールセンターは、同社か目指す「期待を超えるコンピューター。」の実現に向けて、重要な役割を果たしており、それに向けて、日々改善を図っている。直営化してからの7年間で、沖縄コールセンターは着実な進化を遂げている。そして、その進化はこれからも続きそうだ。