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マウス、LINEを利用したチャットサポートを開始
2016年12月5日 12:32
株式会社マウスコンピューターは、LINE株式会社が運営するコミュニケーションアプリ「LINE」を活用したチャットサポートを開始した。LINEアカウントを持っているユーザーの場合、「mouse LINE 公式アカウント」と友だちになるだけで利用できる。
このサポートでは、コールセンターへの問い合わせが多い項目に対してFAQを用意した「自動サポートサービス」と、オペレータとリアルタイムでチャットし、双方向の画像送信などが利用できる「リアルタイムトークサービス」の2つが受けられる。希望するサービスを選択可能で、利用中も切替可能。
また、マウスコンピューターのファンのためのコンテンツや情報を用意し、ポイントを貯めることでオリジナルグッズと交換できるサイト「mouse fan」も開設。このmouse fanに製品を登録すれば、シリアル番号を紐付けることができ、サポートシステムとの一括管理が可能になるため、PC構成や前回の問い合わせ内容を踏まえたスムーズなサポート対応も可能になる。
昨今のスマートフォンの普及、および利用者が多いLINEを踏まえた上で採用に至った。コンセプター株式会社とともに企画/開発を行ない、デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社のLINEビジネスコネクト対応ソリューション「DialogOne」と連携することで実現した。
5日に都内で開かれた説明会では、株式会社マウスコンピューター 代表取締役社長の小松永門氏が挨拶。LINEによるサポートを導入した背景について、「昨今、ユーザーのメディア接触時間は、スマートフォンが長くなってきている。また、そのスマートフォン利用も、電話ではなく、ソーシャルメディアを通してコミュニケーションする機会が増えてきた。その中でもLINEの利用率は突出しており、今回のサービスでのLINE採用に至った」とした。
マウスコンピューターは、既に2006年から24時間365日の電話サポートを実施しているほか、故障したPCの修理に関しても修理速度を上げ、平均96時間で修理を終え5営業日以内で返却した実績を増やすなど、ユーザーサポートの向上に努めてきた。今回の取り組みでさらなるユーザー利便性の向上に繋げたいとしている。
なお、2016年末現在、マウスコンピューターはおよそ月間で2万件ほどのユーザーサポートに対応しているが、LINEによるサポートの導入によって対応件数を増やすとしている。スタッフに関しては現時点で15名ほどだが、サポートの増強も目指す。そして今後は、より短い電話接続時間や高い対応品質と解決率、今回挙げたような新しい問い合わせ方法への対応、そしてさらなる修理時間の短縮を目指すとしている。
