大河原克行の「パソコン業界、東奔西走」
1日修理率95%の舞台裏。NEC PC群馬事業場が支える、日本最速クラスの法人PCサポート
2025年12月9日 06:14
NECパーソナルコンピュータ(NEC PC)群馬事業場は、レノボおよびNECブランドのPCの保守サポート拠点だ。修理を行なうリペアセンターのほか、キッティングサービス、マザーボード修理、LCM(ライフサイクルマネジメント)サービス、コールセンターの機能などを持ち、PCライフサイクルに合わせた各種ソリューションを提供する拠点となっている。
NEC PCでは、2025年4月から、法人向けPCの販売機能を、NEC本体から移管。これによって、調達、設計、開発、生産、販売までの機能を、NEC PCに一本化している。法人向けPCの保守サポートについては、依然としてNECグループのNECフィールディングが担当しているが、残されたこの領域に対しても、群馬事業場を活用して、NEC PC独自のサポートを提供し、顧客の選択肢を増やしている。
今回の取材では、NECブランドの法人向けPCの修理や各種サービスの取り組みにフォーカスした形で、群馬事業場を公開した。群馬事業場での取り組みとともに、NECブランドの法人向けPC事業を中心としたサポート保守への取り組みを取材した。
オンサイト修理も展開する一方で事業所修理も
NECブランドの法人向けPC事業は、2025年4月に、NEC本体にあった販売機能を、レノボグループ傘下であるNEC PCに移管した。実は、この販売機能の移管は、NECブランドの法人向けPCの事業体制を根本から変えるものとなっている。
従来の仕組みでは、販売の主導権を持つNECが、製品の仕様を決め、その要求をもとに、NEC PCが設計、開発、生産を行なうというものであったが、販売機能がNEC PCに移管したことで、NEC PCが主導権を持ったモノづくりへと移行。これを捉えて、NEC PCでは、「法人向けPCを『守り』の商品づくりから、『攻め』の商品づくりに変える」と宣言している。
その姿勢のもとに市場投入したのが、2025年7月に発表した「VersaPro UltraLite タイプVY」である。1kg以下のPCとしては、世界最長となる約40時間のバッテリ駆動が可能であり、これを、「攻めのPCの第1弾」と位置づけている。
つまり、販売機能の移管に伴い、NECブランドの法人向けPCは、個人向けPCと同様に、調達、設計、開発、生産、販売までの機能を、NEC PCに一本化し、同社が主導権を持って事業を行なえる体制へと移行したのである。
だが、サポート体制については、NEC傘下のNECフィールディングが現在も担当しており、全国300カ所以上の拠点から、翌営業日までの出張(オンサイト)修理体制を構築している。
その一方で、一部案件については群馬事業場で修理を行なったり、NEC PCが提供しているLCMサービスとの組み合わせによって、PCの修理対応を行なったりといった体制を構築しており、LCMサービスの契約案件が増加するのに伴い、群馬事業場での法人向けPCの修理件数が増えることになりそうだ。また、今後は、NECフィールディングとの話し合いを進めながら、引き取り修理に関して、群馬事業場での修理台数を増やすことも視野に入りそうだ。
なお、法人向けPCのカテゴリに含んでいるGIGAスクール向け端末のすべてを、群馬事業場で修理しており、修理が集中した時期には専用のエリアを設けたこともあった。
群馬事業場では、NECブランドの個人向けPCのほか、レノボブランドの個人向けPCおよび法人向けPCの修理が中心となっているが、中長期視点でみれば、NECブランドの法人向けPCの修理数の増加にも対応できる体制づくりがテーマとなりそうだ。
1日修理と延長修理
NEC PC群馬事業場の最大の特徴が、1日修理である。
これは、延長保証を含む保証期間内のPCの修理を対象に、サービスセンターに到着してから24時間以内に修理を完了して、出荷する体制を指しており、同社によると、NECブランドPCの1日修理率は、2016年度以降、95%以上を維持しているという。これにより、ほとんどの修理品が、引き取りから返却までを実働3日で対応できるようになっている。
残り5%のPCは、不具合の再現に時間がかかったり、ユーザーからの申し入れによって、修理がキャンセルされたりといったものが含まれている。
実は、時期によって変動はあるものの、NECブランドのPCの1日修理率は、98%程度の水準は維持できている模様であり、群馬事業場がこの数字の維持、向上に向けて、強いこだわりを持って取り組んでいることが分かる。
NEC PCでは、法人向けPC向けサービスとして、PCライフサイクル全体にあわせたメニューを用意している。
導入時においては、生産拠点である米沢事業場においてPC生産時に行なうカスタマイズサービス、サービス拠点である群馬事業場で実施するキッティングサービスのほか、Windows Autopilotおよび関連サービス、Azure ADやIntune、Google Workspaceなどの導入支援/運用設計サービス、データ自動移行サービスを用意。拠点ごとやユーザーごと、時期ごとの分割配送にも対応している。
キッティングサービスでは、生産拠点である米沢事業場などから運び込まれたPCを開梱し、バーコードですべての工程を管理しながら作業を実施。生産現場で使用している独自ツールを利用して、マスターコピーや個別設定を実施しているのが特徴だ。ラベル貼付サービスやフィルム貼付サービス、顧客ごとに必要な同梱物を梱包する作業も行なう。
1,000台以上のまとまった台数でキッティングを行なう案件も増加しているという。また、1台あたりのPCに貼付するラベル枚数が多い案件の場合には、ラベルの枚数管理だけでなく、カメラによって作業の状況を管理し、画像判定を瞬時に行なったり、後工程には進めたりしないようにしながら、ミスを撲滅しているという。
保守サポートフェーズでは、引き取り修理やオンサイト修理を行なう引取保証拡張サービスのほかに、最長7年まで対応したNEC PCプレミア延長保証サービスを用意し、いずれも群馬事業場での1日修理にも対応している点が見逃せない。
契約した企業ユーザーが、群馬事業場内にあるサービス問い合わせセンターに修理を依頼すると、故障の状況を確認して、引き取りを手配。梱包材料を持ち込んで配送業者が梱包。これを群馬事業場に持ち込んで修理を行ない、最短1日で修理して配送する。
特に、NEC PCプレミア延長保証サービスでは、一般的には3～5年の保証期間を、最長7年間にまで延長でき、これらのユーザーのために、群馬事業場の中に保守部品を確保してくれる。また、オプションとして用意されている「アクシデント・ダメージ・プロテクション」の利用も可能であり、水こぼしや火災、落雷、水害、落下などによるPCの破損や損傷にも対応することができる。
アクシデント・ダメージ・プロテクションでは、2025年10月から、盗難の場合にも代替機を提供するといった対応を行ない、さらに、修理に関わる補償限度額を撤廃し、どんな状態のPCでも安心して修理に出すことができるようにサービス内容を強化した。
NECパーソナルコンピュータ サービスセールス事業本部ポートフォリオイネーブルメントの佐々木隆氏は、「プレミア延⾧保証サービスは、月単位での設定も可能であり、6年3カ月間といったような契約も可能である。また、代替機管理サービスや修理後キッティングサービスと組み合わせることで、業務停止期間を短縮することもできる」とした。
プレミア延⾧保証サービスと機器管理サービスを組み合わせた場合、PCが故障した際に、連絡を受けると、群馬事業場に保管している代替機に、すぐに個別のマスターイメージを適用し、キッティングを実施。故障したPCの到着を待たずに代替機を発送するため、PCの故障による業務が停止する時間を最低限に抑えることができる。
一方で、故障したPCは引き取って、修理を行ない、今後の代替機として保管することになる。正午までに受け付ければ、最短で翌日午前中にはキッティングされた代替機がユーザーの手元に直接届くことになる。機器管理サービスのプレミアム対応では、陸送だけでなく、航空便も利用して24時間以内に代替機を届けることができるという。
なお、群馬事業場で利用している資産管理システムは、NEC PC独自に開発したもので、管理ダッシュボードを通じて、端末情報や作業工程などを一元管理し、周辺機器などのPC以外の資産にも対応しているという。作業内容の報告についてはメールで配信しているが、ヒューマンエラーを防止するため、Excelのマクロ機能を使ったメールの自動作成機能を利用しており、作業工数の減少にもつなげている。
そのほか、オンサイトバッテリ交換サービス、データ復旧サービス、ヘルプデスクサービス、リモートサポートソリューションの提供も行なっている。
運用管理フェーズでは、作業効率の向上や、セキュリティ強化を目的に、法人向け「遠隔データ消去サービスPrime」や、RemoteViewによるリモート遠隔操作、BitLocker管理サービス、自動データバックアップサービス、メール誤送信対策、個人情報保護ソリューション、デバイス制御ソリューションの「RunDX DeviceControl」を提供している。
そして、リサイクルにおいてもメニューを用意。法人向けデータ消去とITアセット買い取りサービスを組み合わせたアセットリカバリーサービスや、データ消去ソリューションを提供し、廃棄時の安全なデータ消去、ストレージの破壊などを行なっている。
ユーザーの要望に応じて、ソフトウェアによるデータ消去にも対応しており、その際には、データ消去作業が完了した画面の撮影、保管、管理も行なっているという。
NECパーソナルコンピュータの佐々木氏は、「NEC PC群馬事業場では、効率的なオペレーションによる迅速な修理の実現とともに、プレミアム対応によって、標準メニューにはない要望にも柔軟に対応できる。お客様のビジネスロスを低減し、ビジョン実現を支援することができる」と語る。
群馬事業場を活用したNEC PC独自のサービスメニューの提案によって、法人ユーザーに対するサービスの選択肢をこれまで以上に広げ、国内での一貫体制を敷いている強みを、サポート領域でも生かす考えだ。
最新のAIを活用した修理
NECパーソナルコンピュータ群馬事業場は、1984年7月に、群馬日本電気として設立。同年11月に発売したデスクトップPCの「PC-9801M2」の生産を開始して以降、PC-9800シリーズの基幹工場として稼働してきた。
2002年7月からは、NECカスタムサポートに社名を変更し、保守サービス拠点へと転換。それにあわせて、PCの国内生産は山形県米沢市の米沢事業場に全面的に移管した。2011年7月に、NECのPC事業がレノボグループ入りしたのにあわせて、NECパーソナルコンピュータ群馬事業場へと名称を変更。2016年6月からは、レノボブランドのタブレット、同年7月からはレノボブランドのPCの修理も開始している。また、2021年1月からは、モトローラブランドのスマホの修理も行なっている。
NECパーソナルコンピュータ 執行役員 サービス事業本部長の小林大地氏は、「群馬事業場は、デスクトップPCの開発、生産拠点としてスタートし、その後、NECのPC事業の再編に伴い、サービスの拠点に転換した。開発や生産のノウハウを蓄積した拠点であり、それを生かしたサービスを提供している」と語る。
敷地面積は、87,805平方mで、東京ドーム2個分強。修理やLCMサービス、部品修理などを行なう工場棟、各種部品を保管する部品倉庫棟、管理部門などが入るオフィス棟で構成している。従業員数は約650人。NECブランドのPCだけで、月5000～1万台程度の修理が可能だという。
NECパーソナルコンピュータ サービス事業本部フィールドサービス グループマネージャーの栗原一男氏は、「群馬事業場では、修理を行なうリペアセンターをはじめ、キッティングサービス、マザーボード修理、LCM(ライフサイクルマネジメント)サービス、コールセンター機能などを持っている。サポートに関する技術チームが在籍しており、修理情報をもとに、品質に関する問題を捉え、これを米沢事業場の設計、生産にいち早くフィードバックするという役割も担っている。
また、保守を行なう際の分解や作業の効率化につながる提案も行なっている。新機種開発の上流段階から参加し、群馬事業場の保守サポートチームの声を反映してもらっている。ここでは、開発、生産部門と連携したフレキシブルなオペレーションの実現や、保守の容易化に向けた提案を行なっている」と説明する。
修理の現場では、AIの活用にも積極的だ
1つは、「AI故障診断」による故障箇所の特定への活用だ。装置の状態や故障申告内容をもとに、不具合内容を入力すると、その情報をもとに、不具合箇所を予測。熟練者でなくても、短時間に、正確に修理箇所を特定できる。
たとえば、「BIOS画面が表示される」という不具合を入力すると、10秒ほどで、その事象の78%が、システムボードに不具合があると指摘。それをもとに、修理部品を発注して、修理を進めることができる。学習精度が高まっているため、月を追うごとに生産性が向上しているという。
もう1つは、傾向性不具合の予兆検出へのAI活用だ。
これまでは修理実績データをもとに不具合の傾向を分析していたが、コールセンターで修理を受け付けた時点で、「分類AI」によってデータを分析。それをもとに、「時系列解析AI」を活用して、故障が増加する前に予兆を捉えることができるという。これにより、1カ月前倒しで傾向性不具合を検出できるようになり、現場での対応を早めることができるようになった。GIGAスクール向けPCの部品の不具合予測にも利用しているという。
AI故障診断も行なう修理工程
では、群馬事業場におけるNECブランドの法人向けPCの修理工程の様子を、写真を通じて見てみよう。
群馬事業場では、マザーボードの修理も行なっている。
2006年までは、すべてのマザーボードの修理をODMベンダーで行なっていたため、台湾や中国などに輸送する必要があったが、2007年からは、群馬事業場内で修理を実施することで、修理にかかるリードタイムの短縮化し、さらに、輸送コストの削減、輸送に伴う品質問題の低減も可能になっているという。現在、約8割のマザーボードを群馬事業場で修理しているという。
修理が必要なマザーボードは、オシロスコープなどを用いて不良部品を特定し、交換。指摘された症状の復旧を確認したのちに、機能検査を実施して倉庫に保管し、再利用する。
群馬事業場での修理を開始したことで、初期不良は3分の1にまで削減でき、修理にかかる時間は4分の1にまで削減している。また、自社修理によって、さまざまな情報を事前に入手したり、部品ごとの情報を開発部門と共有したり、保管している保守部品の再確認などにもつなげているという。
