2023年4月5日 10:00
世界的な景気後退の脅威や予算・人材管理の課題がある中、ビジネスリーダーの3分の1が、高品質なカスタマーエクスペリエンスを提供できる組織であることに自信を持てずにいます。さらに、50％以上の担当者が、労働問題、予算削減、コスト削減のプレッシャーが、今年のカスタマー・エンゲージメントの取り組みに悪影響を及ぼすと考えています。
カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、本日、組織が直面する顧客エンゲージメントの課題と、Engagement Capacity Gap(TM)(ECG)(サービスに対する顧客の期待とそれを満たす組織の能力とのギャップ)を埋めるための戦略を検証する年次グローバル調査結果を発表しました。この新しい調査は、2022年12月に13カ国の2,875人のビジネスリーダーを対象に実施された調査に基づいています。
企業URL： https://www.verint.com/ja/
パンデミックの影響が薄れつつある現在でも、継続的かつ破壊的な変化は続いていますが、今年度の調査では、現代の消費者が求めるレベルの顧客体験を提供する能力のある組織について、あるグループの回答者が著しく自信を持っているという、二極化した結果が得られました。
■高い自信が、困難な状況でも強靭さを生む■
この調査では、現代の消費者が求めるレベルの体験を提供する組織の能力について、67％の回答者が「非常に自信がある」と回答し、残りの33％の回答者はこの能力について「あまり自信がない」と回答しており、そこには大きな差があることがわかりました。
また、「非常に自信がある」を選んだリーダーは2022年中に顧客体験を向上させることができたと回答しました。彼らはそうでない回答者に対し、「デジタルチャネルは、顧客とのエンゲージメントに非常に効果的である」が3.2倍、「効果的なセルフサービスオプションを提供する」が2.9倍、「顧客体験自動化の導入・利用拡大に高い効果を発揮する」が2.9倍、「顧客体験を改善するために顧客のフィードバックを活用する効果がある」が2.8倍の可能性があるという回答をしました。
さらに、厳しい経営環境の中、企業はCX-Cost Equation(TM)(優れた顧客体験を提供すると同時に、サービス提供コストを下げる必要性)に対応するための戦略やソリューションを倍増させています。
「多くのビジネスリーダーは、デジタルファーストのエンゲージメント、ワークフォース管理、品質とパフォーマンスの取り組みにより、顧客エンゲージメントとエクスペリエンス提供を改善するための確かな足がかりを得たと考えています。しかし、世界的な景気後退の脅威、予算削減、厳しい労働市場が大きな混乱を引き起こしています」と、ベリントの最高マーケティング責任者、セリア・フライシェイカーは述べています。
「組織は、デジタルファーストのエンゲージメントと自動化を活用して、顧客が必要な場所に対応し、人間とボットの統合されたワークフォースによる大規模なエンゲージメントを可能にする必要があります。タレントマネジメントを合理化することで、より効率的な採用とオンボーディングプロセスを実現し、従業員に成功するための適切なツールを提供します。」
■デジタルファーストの取り組みと自動化がCX向上のゴールドスタンダードに■
この調査では、組織の複数部門に関わるソリューションへの投資が、効果的なカスタマー・エンゲージメントを確信するための鍵であることが明らかになりました。各企業は、デジタルファーストのエンゲージメントソリューションを大規模に採用し、顧客が選択したチャンネルに対応する必要性に焦点を当てています。実際、高い自信を持つリーダーの85％は、過去12ヶ月間に顧客との対話のためにデジタルチャネルの使用を開始、あるいは拡大しました。また、89％が、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、これらのデジタルエンゲージメントチャネルを使用、拡大したことは、非常に効果的であったと回答しています。
CX-コストの方程式を解く重要な側面は、予算を大幅に増やしたり、顧客とのエンゲージメントの質を下げたりすることなく、インタラクションを拡張できるということです。現在、「自信がある」と回答したビジネスリーダーの45％が、人間の従業員とボットで仕事を分担しています。また、その内の72％が、過去2年間にチャットボットやメッセージングチャネルの活用が非常に効果的であったと回答しています。同様に56％は2022年に2021年と比較してメッセージングとソーシャルチャネルへの支出を増やし、54％は効率と意思決定を改善するためにチャットボットとIVAへの予算を増やしました。
■顧客と従業員のエクスペリエンスを守るための手法■
ビジネスリーダーが直面する労働問題は前年比で悪化しており、従業員の定着、コーチングとメンタリング、面接、スキルトレーニング、従業員のウェルビーイングのサポートなど、人材管理の課題は山積しています。
2022年、自信のあるグループのビジネスリーダーは、卓越したCXを提供する能力を向上させるために、支出を増やす主要分野を定めていました。品質／パフォーマンス(57％)、メッセージングとソーシャルチャネル(56％)、チャットボット／IVA(54％)が、予算を増やすべきソリューションの上位3位に入っています。
また、半数以上のビジネスリーダーが、2023年のタレントマネジメントの課題トップ3として、コーチングとメンタリング、従業員の福利厚生のサポート、スキルトレーニングを挙げています。
【ベリントシステムズジャパン株式会社について】
商号 ： ベリントシステムズジャパン株式会社
代表者 ： 代表取締役 古賀 剛
所在地 ： 〒102-0083 東京都千代田区麹町5-1 NK真和ビル8階
設立 ： 2000年
URL ： https://www.verint.com/ja/
事業内容：
ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company(TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)などの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。
