怒鳴り声を怖くない声にAI変換。ソフトバンクがカスハラ対策サービス

　ソフトバンクは2月2日、怒鳴り声などの顧客の強い口調を、穏やかな声色にリアルタイム変換するコールセンター向けAIソリューション「SoftVoice」を提供開始した。利用料金は10IDで月額5万円(税別)。11ID以上は1IDあたり追加で月額5,000円(税別)。

　SoftVoiceは、コールセンターなどの電話応対業務におけるカスタマーハラスメント対策を実現するAIソリューション。東京大学との共同研究成果を基に、同社が開発したAI音声変換技術を活用。顧客の発言内容を変えることなく、声色や抑揚をAIがリアルタイムで調整し、威圧感を抑えたものに変換してオペレータに届ける。

　オペレータは事前にインストールしたアプリから音声変換ボタンを押すだけで即座に利用可能。加えて、不適切な言動が続く場合に警告メッセージを再生する機能、ノイズ抑制機能、通話録音機能なども用意している。

　開発に際して、約300人を対象に、AI音声変換技術による電話対応時のオペレータの心理的不安の抑制に関する実証実験を実施。その結果、変換後の音声は変換前と比べて、怒りの感情に関する評価指標が30%以上低下することが確認できたという。