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“東芝を選んで良かったと感じてもらえる、人を中心としたサポートを提供したい”
～東芝、PC製品のサポート体制を公開
2017年2月24日 06:00
東芝クライアントソリューションは、東芝製PCのサポートに関する総合拠点である千葉県検見川の「東芝PC総合サポートセンタ」と、東芝製国内PCの持ち込み修理サービスなどを行なう東京・秋葉原の「東芝PC工房」を公開した。
東芝クライアントソリューション 国内サービス事業本部・宇田卓司副本部長は、「当社には、過去から積み上げた品質の高い設計、品質、製造ノウハウがある。それに加えて、アフターサービスの利便性や信頼性を含めて、『dynabook Quality』を打ち出している。dynabook Qualityの実現に向けて欠かせないのがアフターサポートであり、その拠点となるのが、東芝PC総合サポートセンタおよび東芝PC工房になる」とした。
東芝PCサポートセンタはサポートの中核拠点と位置付け、個人向けおよび法人向けのサービス窓口や、サービス体制を統合。「1つのビルの中で連携しながら、PCのライフサイクルで生じる課題を、タイムリーに解決していく」という。
東芝PC総合サポートセンタでは、PCの修理を行なう「東芝PC集中修理センタ」、電話によるサポートを行なう「東芝あんしんサポート」の「コールセンタ」、企業の要求などにあわせてカスタマイズ対応を行なう「LCMキッティングセンタ」などで構成されており、その名の通り、東芝製PCに関する総合的なサポート拠点となっている。
そのほか、東京秋葉原の対面窓口の東芝PC工房、東大阪市の直営修理拠点である西日本修理センターを開設。また、2011年3月11日に発生した東日本大震災の際には、3月12日にはサポートを一部復旧したが、災害時における安定的なサポート体制を維持するために、パートナーとの連携で北海道にもコールセンター機能を持たせている。さらに、山形市ではパートナーとの連携によって修理センターを設置している。
対面窓口となる東芝PC工房は、1990年に、東京・秋葉原に開設した「Rupo&Dynabookテクノセンタ秋葉原」が前身となる。同拠点では、新製品の説明や取扱説明、PCに関わる相談などを行なっていたが、1994年に、東芝PC工房を新たに開設。相談拠点としての役割を継続するとともに、修理サービスも開始。「さまざまな困り事の解決とお役立ちサービスをコンセプトとして、東芝PC工房と命名した」という。
開設当時は、ソフトウェアをインストールすると、CPUのパワーが足りなかったり、HDDの容量が不足するということが多く、CPU/HDDのアップグレードサービスを利用するユーザーが多かったという。
2005年には、現在の東京メトロ銀座線末広町駅近くの場所に移転。「現在でも秋葉原エリアに開設しているのは、千代田区であり交通の便がいいこと、さらには量販店が多くあり、ユーザーが訪れやすい場所にあることが理由」(東芝 国内サービス事業本部PC工房部・菊地健部長)という。
現在、27人の体制で運営。そのうち、ハードウェアやソフトウェア、電話サポートの技術者は20人以上を占めるという。
持ち込まれたPCは、同社が開発したグローバル共通の専用ソフトウェア「TRIS(トリス)」で検査を行ない、不具合や故障を発見し、修理対応を行なうことになる。それまではODMで生産していたPCなどもあり、各種ソフトウェアを活用して、検査を行なっていたが、約3年前から国内で発売されているPCは、すべてこのソフトウェアだけで検査ができるという。
2016年は、年間で14,600人のユーザーが訪れ、2015年の13,800人からも増加しているという。中には、遠方から東京に出張に来た際に、バッテリの交換を依頼し、出張帰りに受け取ったり、会社や自宅に配送をお願いしたりといったケースも増えているという。
「PCの初心者や年輩の方など、電話での依頼が不得意なユーザーや、ピックアップサービスの時間帯に在宅していないユーザー、外出や出張が多いユーザーなどの利用が目立つ」(東芝 国内サービス事業本部PC工房部・菊地健部長)という。
毎月1,200人程度が東芝PC工房を訪れているが、そのうち、約70%が修理を動機とした来館。約6～7割が実際に修理を依頼するという。また、その日のうちに修理が完了してしまうケースが月100件程度あるという。
キーボードやバッテリなどは、東芝PC工房内に、一部在庫を確保しているほか、午後3時までに発注すれば、千葉県検見川の東芝PC総合サポートセンタ内のパーツセンタから、当日内に入手することも可能だという。
さらに、「1Day・プレミアム・リペア・サービス」を提供。事前に問診し、予約をすることで、あらかじめ必要となる部品を用意。優先的に修理を行なうサービスとなっている。短期間でPCを使えるようにしたいというユーザーに好評であり、こうした取り組みも、即日での修理完了を増やすことに繋がっている。なお、同サービスを利用するには、修理料金に加えて、3,000円(税別)が必要だ。
また、「お急ぎバッテリー交換サービス」も用意。東芝PC工房の開店時間などにPCやタブレットを持ち込めば、夕方には交換して返却できるという。バッテリ交換費用は16,830円だ。これも即日修理を増やす要因になっている。
一方で最近増加しているのが、SSDやSSHDのアップグレードサービスだという。「東芝は2007年6月に世界初の64GB大容量SSDを搭載したdynabook SS RX1を発売した経緯があり、SSDには早い内から取り組んできた。ここにきて、SSDの容量や性能が向上する一方、価格が安価になったことで、HDDへのアクセス速度不満の解消策として、SSDやSSHDに交換するユーザーが増加している。所有しているPCの全てをSSDに交換するというユーザーもいた。同サービスでは、企業からの一括案件にも対応しており、100台単位での交換依頼もある」とした。
そのほか、東芝PC工房では、ACアダプタや電源コード、バッテリパック、キーボードなどの付属品の販売も行なっている。延長保証に加入しているユーザーは、これらの付属品を20%引きで購入できるという。
また、データ復旧サービスも行なっており、「対面で症状を確認し、必要なデータを目視で確認できるという安心感や、PCの修理とデータ復旧を別々の会社に依頼するのではなく、ワンストップで提供できることへの利便性が評価されている。多くの場合は、東芝PC工房内での復旧が可能であり、東芝製以外のPCや外付けHDD、メモリカードのデータ復旧サービスも行なっている」という。また、「対面で応対するという安心感は、東芝PC工房の大きな特徴であり、東芝製国内PCを長年に渡って、安心して使っていただくことに繋がっている」とした。
東芝PC工房の住所は、東京都千代田区外神田4-7-7ソフト99ビル。営業時間は午前10時～午後6時30分。休館日は日曜日、祝日および同社指定の休日となっている。
千葉県検見川の東芝PC総合サポートセンタ内で、最も多くの人員が従事しているのが、電話サポートの「東芝PCあんしんサポート」(フリーダイヤル 0120-97-1048)である。
約200～250人のスタッフが投入されており、午前9時～午後7時までの対応時間内に、1日約4,000件の問い合わせがあるという。問い合わせの男女比では男性が68%、女性が32%。年齢別では、30～50代が65%、60代以上が29%、20代以下が6%となっている。「今後は60代以上が増加してくるだろう。技術対応力だけでなく、話法がより重視されるようになる」とする。
【お詫びと訂正】初出時に電話サポートの対応時間を午前9時～午後6時としておりましたが、正しくは午前9時～午後7時となります。お詫びして訂正させていただきます。
コールセンター内には、「電話の向こうはお客様、感謝の気持ちを忘れずに」というスローガンが貼り出されている。約10年前に、技術スキルは高いが、対応が悪いという指摘があったことを戒めるために、今でも貼り出しているという。
東芝PCあんしんサポートに電話をかけると、IVR(Interactive Voice Response)により、「使い方や技術的な相談」、「修理の相談」、「購入後1週間以内の不具合の相談」という3つに分割。それぞれ80%、18%、2%という構成比だという。
問い合わせが入ると、エージェントが対応。エージェントが解決できない問い合わせには、スーパーバイザーおよびマネージャーが対応する3階層体制としており、解決率は95%に達しているという。
また、コールセンター向けの管理ツールを独自開発しており、情報共有ツールや、自然言語対応できるナレッジ蓄積ツール「True Knowledge」、顧客対応履歴を蓄積する「Call Work Code」などを用意。エージェントの作業を支援する体制を整えている。
現在、同社アンケートに基づく電話サポートの顧客満足度は、10点満点中6.9点。「目標にしているのは7.2点。電話が繋がらないと顧客満足度が落ちることになる。2月は、なんとか目標値に到達したそうだ」とする。
そのほか、dynabook.comにおいて、社内FAQなどをベースにした、よくある質問などを掲載しており、セルフサポートが行なえる体制も整えている。
一方、東芝では、遠隔支援サービスを用意。エージェントがユーザーのPCを遠隔で確認したり、操作したりしながら、サポートすることができる。遠隔支援サービスの利用は、すでに約30%にまで上昇しているという。
「オペレータとユーザーの会話が噛み合わなかったり、相手に対して難しい言葉を避けたいといった場合には、遠隔支援サービスが有効」だという。
例えば、最近では、デスクトップ上に「ゴミ箱」が見当たらないという問い合わせがあったという。電話はしばらく会話をしてもなかなか噛み合わないため、遠隔支援サービスで対応したところ、タブレットモードにしていたことが発覚。デスクトップ画面に変更する操作を行なって解決した例があったという。
「東芝製PCのユーザーは初心者が多い。そのために遠隔支援サービスが効果的である。予約をすることなく、すぐに利用できる仕組みにしており、遠隔支援サービスは、東芝の電話サポートの強みの1つと言える」(東芝クライアントソリューション 国内サービス事業本部コールサポート部操作サポート担当・嵯峨道博センター長)とした。
また、遠隔支援サービスの仕組みを活用した「東芝PC有料サポートサービス」も用意しており、Windows 10の操作方法や、年賀状作成ソフトの使い方などの遠隔レッスンを提供。初心者ユーザーなどに好評だという。
「今後は電話サポートだけでなく、SNSを活用したり、AIを活用したりといったサポートも検討をしていきたい」(東芝クライアントソリューション 国内サービス事業本部・宇田卓司副本部長)としている。
なお、東芝PC総合サポートセンタでは、独自開発のアプリも用意しており、「これらのアプリは、サポート部門に寄せられたVOC(ボイス・オブ・カスタマ)を生かして開発したもの」(東芝クライアントソリューション 国内サービス事業本部サービスサポート推進部システム開発担当の花渕隆志グループ長)という。
PCを買い換えた時に新たなPCにデータを引っ越す「PC引越ナビ」、アプリケーションを操作したり、PCの操作に困ったときに利用できる「おたすけナビ」、OneDriveなどのクラウドストレージにバックアップができる「バックアップナビクラウド」、Windowsのタッチ操作を、同社PC事業のキャラクターであるぱらちゃんと楽しく学習できる「ぱらちゃんカフェ」を独自開発アプリとして提供している。
東芝PC総合サポートセンタの4階フロアに設置されているのが、東芝PC集中修理センタである。
PCが故障した際に、修理の問い合わせ窓口に連絡をすると、専門スタッフが故障を思われる症状を聞き、それによって、どんな修理が必要になるかを判断。「梱包ピックアップサービス」を使って、PCを預かる。
元々、東芝のPC事業の中心がノートPCであるといったことから、引き取りサービスを活用し、同時に修理拠点も集中しておいた方がメリットがあると判断。「今では業界全体で引き取りサービスが中心だが、それに最初に取り組んだのが東芝である。修理用部品を1カ所で在庫しておくことのメリットも大きい。現在、修理用部品は検見川のパーツセンターで一括管理。全国の修理サービス拠点からの要求に対して、タイムリーに供給できる体制を整えている」とした。
集中修理を開始した時から導入している「SONIA」と呼ばれる修理受付・部品手配システムを活用。この時に、既に修理の内容予測して部品や作業人員などを確保。少しでも早く修理が完了するように手配する。
SONIAでは、修理の受付から、入荷、修理のプロセス全体を網羅。修理中のPCの所在や、作業の進捗状況を一元的に管理することが可能だ。
預かったPCは、診断を行ない故障箇所を確認。この診断には、東芝PC工房でも利用されている「TRIS(トリス)」を使用。バッテリが弱っている場合などは交換の提案なども行なう。
見積書を作成し、ユーザーから正式な修理依頼を受けると、組立工程において部品交換などの作業が行なわれ、完了すると、出荷検査で最終チェックする。その後、修理報告書を作成するとともに清掃を行ない、梱包し、ユーザーの手元に届ける。
さらに同社では、「あんしん点検サービス」もスタート。ユーザーの声の困りごとを反映して、メニューを増やしているところだ。既に、内部点検や清掃、メモリ増設、キーボード交換、冷却ファン交換、バックアップリカバリー、パスワード解除サービスなどを用意している。
「Windowsをアップグレードをしたら起動しなくなったという場合には、ユーザー領域だけで保存して、データを生かしたまま起動するように修理したり、ウイルスに感染した場合も、それを駆除して届けるといったサービスを開始している」という。
東芝PC集中修理センタが掲げるスローガンは、「目指せ! 品質&スピード世界No.1工場!」であり、「東芝を選んで良かったと感じてもらえる世界一の修理センタを目指している。サポートが良かったので、dynabookを買って良かった、またdynabookを買いたいと思ってもらえるように、人を中心としたサポートを提供していくことを追求したい」(東芝クライアントソリューション 国内サービス事業本部・宇田卓司副本部長)とした。
最後がLCMキッティングセンタである。
企業での一括導入などの際に、企業の要求仕様に合わせたハードウェアの変更、ソフトウェアのインストール、設定などを行なうことができる。
「BIOSを自製している唯一のPCメーカーのため、BIOSパラメータも、自動設定ツールを活用したキッティングが可能であるほか、ハードウェア、ソフトウェアのマスタ設計ノウハウの強みを活かし、各種自動設定ライブラリを活用したキッティングが可能」(東芝クライアントソリューション 国内サービス事業本部LCMセンターの能瀬良明センター長)だという。
前後のテーブルに20台ずつのPCを置いて、インストールなどの作業を行なう。これを1日に約2回転半させることができるため、1日平均で約100台のインストールが可能となる。同様のラインはセンタ内に10本設置されており、合計で1,000台のインスールができる。20日間稼働で約2万台の対応が可能だ。
また、ここでは、東芝製PCやタブレットだけでなく、他社製のPCおよび周辺機器などもキッティングするサービスも用意しているという。
このように、東芝クライアントソリューションは、サポート体制の強化に力を注いでいる。
東芝クライアントソリューション 国内サービス事業本部・宇田卓司副本部長は、「BtoC製品においては、気軽に電話をかけてもらう仕組みを用意することで、安心して使っていただける環境を維持する。これがdynabookのセールスポイントにも繋がる。一方で、BtoBの領域においては、価値を感じてもらえるサービスについては、有償で提供することも考えていく」などとする。一方で、「コールセンターには、東芝の不適切会計処理問題や原子力事業における減損などに関して、お叱りをいただくこともある。ただ、そのうち、5～10%の人には『がんばれ』と言ってもらえる。糧にしていきたい」などとした。
東芝ブランドに対する風当たりは強いが、サポート体制の強化は、東芝ファンを増やし、東芝ブランドの復活を下支えるものであることは間違いない。
ちなみに、東芝PC総合サポートセンタは、元々東芝が買収したソードが拠点としていたビルを、現在でもそのまま使っている。ソードは、国産PCベンチャー企業で、1977年には国内初のテーブルトップPC「M200シリーズ」を発売。現在でも同ビル内に展示されている。
