浜田代表取締役社長

　デルコンピュータ株式会社は、自社のユーザーサポート体制をプレスに公開する説明会を開催した。

　はじめに浜田代表取締役社長が挨拶し、「我々は常に顧客満足にフォーカスしている。顧客へのフォーカスが、顧客のロイヤリティ(忠誠心)を生み、ブランド価値が向上、結果としてマーケットシェアが拡大する。8年前の創設以来、さまざまな企業が派手なコマーシャルなどで、あっという間にマーケットシェアを獲得し、サポート不足で落下するのを見てきた。我々は顧客へのフォーカスを絶対に忘れない」と、サポートでの差別化にかける意気込みを語った。

　続いて同社のサポート体制が説明された。同社では365日24時間体制でサポートを行なう「24時間プレミアサポート」を実施してきたが、1月には従来から要望の多かったEメールによるサポートを開始したほか、受け付け時間を限定した、「12時間スタンダードサポート」(月～土、9～21時)、「エコノミーサポート」(月～金、9～17時)を追加し、サポート体制にもBTOを導入した。サポート時間を短縮した分は製品の価格に還元され、24時間プレミアサポートに比べ、「12時間スタンダードサポート」で6,000円、エコノミーサポートで10,000円安く購入できる。なお、サポートメニューは購入後に有償でアップグレードすることもできる。

　また、2月26日には知識データベースを元に問い合わせへの回答候補を自動作成するEメールサポートシステムを導入、メールのステータス管理や回答事例の再利用によるサポートスタッフの生産性を向上したという。

サポートルームの様子

　サポートセンターへの問い合わせは、製品に添付されているサービスタグ番号を電話で入力することにより、製品毎のサポートラインへ自動接続し、電話の取り次ぎを解消した。担当したサポートスタッフが修理やパーツ出荷の手配も行なうことにより、1人のオペレータが全てを解決できるという。

　各サポートスタッフの机はパーティションで区切られ、カバーを開けたままのPCが設置されている机もある。また、スタッフはヘッドセットでユーザーと応対し、サポートセンターの室内は静かで、活気があるというよりは、黙々と業務が遂行されているといった感じだ。サポートルームの天井には、サポートラインごとに顧客の待ちユーザー数や、待ち時間などがリアルタイムに表示されたウォールボードが設置され、サポート状況を把握する事が可能となっている。

　サポートセンターへの問い合わせの結果、修理が必要と判断された場合には、ピックアップ修理を行なう「引き取り・お届けサービス」のほか、翌営業日オンサイト(出張サービス：本州、四国各県、札幌市、福岡市、沖縄本島以外の地区は翌々営業日、離島は打ち合わせ後決定)が利用できる。また、引き取り・お届けサービスを利用した場合は、同社のカスタマーサービスページから修理状況を閲覧できる。

　また、オプションサービスとして海外40カ国以上で現地のサポートが受けられる「インターナショナルサービス」(Inspiron、Latitudeのみ)、盗難、火災、破損など事故もカバーするCompleteCare(フルサポート・サービス)も用意される。

□デルコンピュータのホームページ
http://www.dell.co.jp/
□ニュースリリース
・テクニカルサポートのBTOを開始
http://www.dell.com/html/jp/dell/news/010122a.htm
・Eメールサポートシステム
http://www.dell.com/html/jp/dell/news/010226.htm
□カスタマーサービス
http://support.jp.dell.com/

(2001年3月7日)

[Reported by taira@impress.co.jp]