2026年1月15日 13:00
CXオートメーション・カンパニーのベリントシステムズ(本社：米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都中央区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は2026年1月15日に、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(本社：東京都港区、代表取締役社長：新宮 達史、略称：CTC)が、ベリントシステムズが提供するAIエージェント群「Verint AI Bots」の提供を開始することを発表しました。これは40種類以上のAIエージェントを活用し、コンタクトセンターのカスタマーハラスメント対策の省力化と運営の高度化を支援するサービスです。顧客満足度とROIの向上を目指す企業向けに展開し、3年間で10億円の売上を目指します。
近年、企業の顧客対応では人材不足が進む一方で、電話・チャット・SNSなど応対チャネルの多様化やカスタマーハラスメントによるオペレータへの負荷の増大が課題となっています。その解決のため、働きやすさ、顧客満足度、ブランド価値の向上に向けて、AIを活用した顧客対応の自動化や人員配置の最適化する仕組みが求められています。
Verint AI Botsは、顧客接点で発生する音声やテキストデータをAIが分析して、カスタマーハラスメントの早期検知と対応を支援します。さらに、顧客の声の活用、自動応答による業務効率化、人員配置の最適化など通じ、コンタクトセンター運営の省力化と高度化を実現するサービスです。主な特徴は以下の通りです。
1. カスタマーハラスメント対策
通話内容を文字化し、発話内容や声のトーンからクレームやカスタマーハラスメントの兆候を検出。リアルタイムで管理者へ通知し、オペレータ交代やエスカレーションなど、状況に応じた迅速な対応を実現。応対履歴を学習し、威圧的な表現、感情の急激な変化などをパターン化することで、カスタマーハラスメントの早期発見と未然防止を支援。
2. お客様の声の有効活用(VoC分析)
問い合わせの傾向や内容、分析、レポート作成までを自動化。市場分析や競合把握に活用し、製品・サービス改善につながる示唆を提供。オペレータの対応データを経営や事業戦略に活用。
3. AIアシスタントによる自動応対
音声・チャットで24時間の自動応答を実現。生成AIが質問の意図を理解し、回答や手順を段階的に提示して自己解決を支援。内容を整理してオペレータに引き継ぎ、定型手続きを自動化し効率と品質を高める。現場負担を抑え、対応の平準化と迅速化に貢献。
4. 人的リソースの効率化
問い合わせ件数や人員情報などから業務量を予測し、シフトや人員配置を最適化。最適人数の見立てやスケジュール作成を自動化し、運営負荷を大幅に低減。勤務実績や応対品質、パフォーマンスデータを継続的に取り込み、予測モデルを更新してコスト削減と従業員の働きやすさを実現。
CTCは、30年以上にわたりコンタクトセンターのシステムやデータ分析基盤を構築してきた経験とノウハウがあり、本サービスを活用したコミュニケーション基盤の設計、構築、保守運用をトータルでサポートします。今後も、コンタクトセンターの業務効率化や顧客満足度の向上のためのサービスの拡充に努め、お客様の更なるDXに貢献していきます。
＜Verint AI Botsによるカスタマーハラスメント対応のイメージ＞
Verint AI Botsによるカスタマーハラスメント対応のイメージ
今回のプレスリリースにあたり、以下のコメントをいただいています。
「VERINT社との戦略的協業をさらに強化し、AIを活用したCXオートメーションを日本企業の現場に着実に実装してまいります。CTCが長年培ってきた導入・運用支援の知見と幅広い販売ネットワークに、VERINT社の先進的なAIソリューションを組み合わせることで、より多くのお客様へ価値を届ける体制を強化します。両社が一体となって、お客様の業務効率化と顧客体験の向上、そして持続的な競争力の創出に貢献してまいります。」
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
常務執行役員 金融事業グループ担当役員 小沢 恵一
■伊藤忠テクノソリューションズ株式会社URL： https://www.ctc-g.co.jp/
■ベリントURL： https://www.verint.com/ja/
【伊藤忠テクノソリューションズ株式会社について】
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(略称：CTC)はお客様のパートナーとなる総合ITサービス企業です。コンサルティングから設計、開発・構築、運用・保守サポートまでトータルに支援します。AI、セキュリティ、データ分析、クラウドなど、先進のテクノロジーを組み合わせ、お客様のデジタルトランスフォーメーション（DX）や社会課題の解決に貢献します。
【ベリントシステムズジャパン株式会社について】
商号 ： ベリントシステムズジャパン株式会社
代表者 ： 代表取締役 古賀 剛
所在地 ： 〒104-0061 中央区銀座6-10-1 13F WeWorkギンザシックス内
設立 ： 2000年
URL ： https://www.verint.com/ja/
事業内容：
ベリントシステムズジャパン株式会社は、The CX Automation Company (TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)などの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。
