2024年9月6日 11:00
トライベック株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤 洋）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2024」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表しました。「顧客サポート調査」では23分野123企業・サービスのデジタルサポートおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています（調査手法はインターネット上のアンケート調査）。
「デジタルサポート価値」とは、企業のデジタル上でのサポートについて、利用頻度や問題解決率などから「問題解決回数」を推定し、仮にデジタル上でのサポートがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、企業側が享受した経済的メリットを示すものとなります。
なお、デジタルサポート価値の計算式は以下の通りです。
顧客サポートランキング価値
（★）価値算出では、ヘルプデスクを目的としたデジタルサポート利用者（デジタルサポートの利用目的として「製品の使い方を調べる」、「トラブル・故障の解決」のいずれかを選択した人）の割合とした
(*）『総務省 情報通信白書（最新版）』のインターネット人口を使用
(**)複数のコールセンター委託業者の委託料金を参考に2,000円と設定
●デジタルサポート価値1位はヤマト運輸。
ランキング1位はヤマト運輸（宅配業者）でした。2024年問題が注目される中、ヤマト運輸は企業サイト、公式アプリ、LINE公式アカウントとさまざまなデジタルツールを用いて、利便性が高いサービスを提供しています。
「荷物の再配達、集荷依頼」や「お届け予定通知」、「置き配指定」、「送り状作成」、「アプリでの運賃支払い」など便利なサービスが利用できる「クロネコメンバーズ」の登録数は5,700万人を超え、デジタルサポートのみで問題が解決できた割合を示す「問題解決率」は実に9割に迫る水準となりました。
●アプリを通じた顧客とのコミュニケーションにより、デジタルサポート価値を高める航空、金融、通信業界
また、航空会社、クレジットカード、銀行、携帯電話会社といった分野でデジタルサポート価値の向上が見られました。これらの分野の共通点として、公式アプリの利用率が上昇していることが挙げられます。登録・利用情報の確認といったサポート情報の提供はもちろんのこと、キャンペーン告知やポイントサービスの提供など、既存顧客とのコミュニケーション強化、ロイヤルティ向上のためのツールとしてアプリを活用しており、こうした施策が利用率増加につながっているものと考えられます。
一方で、自由回答では「キャンペーンが見つけにくい」「ポイントシステムが分かりにくい」「すぐにログインが求められる」といった不満の声が聞かれました。サービスの複雑化に伴い、付加価値サービスに関する疑問をスムーズに解決できるような顧客体験設計やユーザビリティ、アクセシビリティを考慮した情報提供が今後の課題と言えるでしょう。
デジタルサポート価値ランキング＜総合ランキング上位20企業・サービス＞
顧客サポートランキング価値
＜調査概要＞
調査時期：2024年6月3日～6月18日
調査方法：インターネットを通じたアンケート調査
回答者プロフィール：企業・サービス別に抽出したデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートおよびコールセンター利用経験者(20歳~69歳)
有効回答数：10,000人
調査対象企業・サービス数：123
調査対象分野：OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/宅配業者/航空会社/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/証券/生命保険・医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター/デジタルカメラ/時計/家電製品/住宅設備/電力・ガス
＜調査の詳細はこちら＞
https://brand.tribeck.jp/research_service/websitevalue/ss/ss2024/
＜デジタルサポート価値ランキングはこちら＞
https://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2024-3.html
https://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2024-4.html
トライベック・ブランド戦略研究所について
トライベック株式会社内に設置された調査・分析機関で、ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチおよびランキング事業を行っている。ブランドや企業のデジタルメディアに関する個別調査を行うほか、国内の主要企業を対象とした大規模調査を定期的に実施し、発表している。主な定期調査には、企業のデジタルメディアの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるウェブサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。
URL: https://brand.tribeck.jp/
【会社概要】
会社名 ：トライベック株式会社
所在地 ：東京都港区赤坂7丁目1番1号 青山安田ビル3階
代表者 ：代表取締役社長 後藤 洋
設立 ：2001年9月4日
資本金 ：3億1千万円
事業内容：デジタルマーケティング支援事業、DXプラットフォーム事業、エクスペリエンスマネジメント事業、メディア／広告代理事業
ＵＲＬ ：https://www.tribeck.jp/
【本調査に関するお客様からのお問い合わせ先】
トライベック株式会社 トライベック・ブランド戦略研究所所長 長谷山
TEL：03-5413-0177 ／ FAX：03-5413-0178 ／ E-MAIL：mail@tribeck.jp
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