2022年9月8日 11:00
トライベック株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤 洋）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2022」の調査結果から「サポートサイト価値」ランキングを発表しました。「顧客サポート調査」ではインターネット上のアンケート調査により、23分野152企業の製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています。
「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットを示すものとなります。なおサポートサイト価値の計算式は以下の通りです。
「サポートサイト価値」＝「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」
（※コールセンター単価（コールセンターにおける1コールあたりのコスト）はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定）
● サポートサイト価値1位は楽天カード。「楽天AIチャット」の利用が増加
ランキング1位は3年連続で楽天カード（クレジットカード）です。楽天カードは2021年のカード発行増加枚数355万枚、2022年1月にカード発行枚数2500万枚突破するなど堅調を維持しており、サポートサイト価値の構成要素であるサイト利用率も2位以下に圧倒的な差を付け1位となりました。
なお、サイト上での利用コンテンツではチャットの利用率が大幅に向上しており、「楽天カードAIチャット」の利用活性化がうかがえる結果となりました。またFAQ・Q＆Aの利用率も増加しています。リニューアルにより「よくあるお問い合わせ」への導線を分かりやすくしたことが要因の一つとして考えられます。
ここ数年の本調査の結果を見ると、業界を問わず「チャット」「LINEサービス」を利用する人の割合が上昇しています。メッセージアプリの普及で多くのユーザーがチャット型式のやり取りに慣れてきていること、AIチャットやLINEは有人と比べいつでも問い合わせできる気軽さがあることなどから、今後も利用者は増えていくことが予想されます。ユーザーおのおのが自分の利用しやすい解決方法を選択できるよう、従来の電話やメールだけでなく、様々なサポート提供ツールを用意しておくことが求められてきているのかもしれません。もちろん各ツールの使いやすさや、そこで得られる情報の質・量を向上させることも顧客満足度を高めるに当たり重要な要件になってくるのではないでしょうか。
サポートサイト価値ランキング＜総合ランキング上位20サイト＞
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＜調査概要＞
調査時期：2022年6月2日～6月20日
調査方法：インターネットを通じたアンケート調査
回答者プロフィール：企業・サービス別に抽出したサポートサイトおよびコールセンター利用経験者(20歳~69歳)
有効回答数：12,000人
調査対象企業数：152
調査対象分野：OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/運輸・旅行/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/生命保険・医療保険/自動車保険/証券/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器（個人向け）/デジタルカメラ/時計/スマートウオッチ/家電製品/住宅設備
＜調査の詳細はこちら＞
https://brand.tribeck.jp/research_service/websitevalue/ss/ss2022/
＜サポートサイト価値ランキングはこちら＞
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2022-3.html
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2022-4.html
トライベック・ブランド戦略研究所について
トライベック株式会社内に設置された調査・分析機関で、ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチおよびランキング事業を行っている。ブランドや企業のデジタルメディアに関する個別調査を行うほか、国内の主要企業を対象とした大規模調査を定期的に実施し、発表している。主な定期調査には、企業のデジタルメディアの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるウェブサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。
URL: https://brand.tribeck.jp/
【会社概要】
会社名 ：トライベック株式会社
所在地 ：東京都港区赤坂7丁目1番1号 青山安田ビル3階
代表者 ：代表取締役社長 後藤 洋
設立 ：2001年9月4日
資本金 ：1億5千万円
事業内容：デジタルマーケティング支援事業、DXプラットフォーム事業、エクスペリエンスマネジメント事業、メディア／広告代理事業
ＵＲＬ ：https://www.tribeck.jp/
【本調査に関するお客様からのお問い合わせ先】
トライベック株式会社 トライベック・ブランド戦略研究所所長 長谷山
TEL：03-5413-0177 ／ FAX：03-5413-0178 ／ E-MAIL：mail@tribeck.jp
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