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富士通、会話音声から満足/不満を特定する音声分析技術を開発
～コールセンターなどで応対の自動評価を実現
2016年10月17日 12:25
株式会社富士通研究所は、会話音声から顧客の満足や不満を感じる箇所を特定する音声分析技術を開発したと発表した。
コールセンターや銀行窓口などの顧客対応現場では、音声認識技術により顧客との会話音声を文字に変換し、満足感を把握する取り組みが行なわれているが、同じ言葉でも、話し方によって満足と不満のどちらも表現される場合があり、発言した言葉を文字に起こして分析する手法では、感情を正確に捉えることが困難だった。
今回、富士通研究所では、声の高さの平均や変化量だけでなく、話し始めや話し終わりといった、複数の言葉を跨ぐ音声データ中の相対的な位置における特有の変化を捉える手法によって、声の明るさを高精度に定量化することに成功。加えて、声の印象として知覚される「明るさ」と「満足感」には高い相関関係があることから、独自の調査結果に基づく変換式により、定量化した声の明るさから、会話中の満足感を定量化した。これを応対評価と併せて機械学習を用いて満足や不満の判定閾値を学習することで、自動的に会話中の満足・不満箇所を特定する技術を開発したとする。
同技術により、顧客応対現場の会話音声に対して、満足や不満の箇所を人が聞いて判断した結果と比較して約70％の精度で推定できたという。
同技術を活用した、富士通株式会社および株式会社富士通エフサスのコールセンターでの実証実験により、応対者のモニタリング評価やその結果のフィードバックなどの教育にかかる期間を約30%削減し効率化できたほか、評価の客観性が高まるため、評価者と被評価者双方の納得性が向上することを確認したとしている。
富士通研究所では、本技術を音声対話による自動応答サービスなど、富士通のデジタルソリューションやサービスに組み込むことで、顧客が不満と感じた場合の対応、顧客が提供する商品の中で満足感の高い機能の情報を抽出しマーケティング分析に活用する、といった取り組みを進めていくとする。
また、本技術を富士通のAI技術「Human Centric AI Zinrai(ジンライ)」の「感性メディア処理技術」を強化する技術として利用できるようにすることで、2018年度には銀行窓口や小売り、医療現場、教育現場など、さまざまな現場での活用に向け製品化を目指す。まずは2016年度末より、富士通およびエフサスでのコールセンター関連サービスで商品化される予定としている。
