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U-NEXT、人工知能でコンタクトセンターの自動応答を行なう「AIコンシェルジュ」
～“終わらない音声ガイダンス”を聞く必要なく要件を話すだけで対応
2016年9月14日 18:08
株式会社U-NEXTマーケティングと株式会社アドバンスト・メディアは、両社の協業および、人工知能を活用した自動応答コンタクトセンターサービス「AIコンシェルジュ」の提供開始を発表した。
AIコンシェルジュは、コンタクトセンターにおける問い合わせや受注申し込み、販売などの業務を人工知能により対応するサービス。
動作としては、ユーザーからの問い合わせに対し、アドバンスト・メディアの持つ音声認識エンジンと対話エンジンで、ユーザーの話した言葉の意図を認識および理解を行なう。その内容に対し、業務毎に構築したFAQや蓄積した応対データベースから適切な回答を抽出し、合成音声で応答するというもの。
幅広い業種・業態において活用でき、有人による応対量、応対時間削減を推進し、コンタクトセンターの効率的な運営に寄与するとしている。
今後、相談受付や介護など有人コミュニケーションに近い高品質なサービスを目指すと共に、電話での自動対応だけでなく、Webブラウザやチャットボット、スマートアプリ(バーチャルキャラクター)など、多種多様な自動サービスの実現を行なっていくとする。
都内で開催された記者発表会には、株式会社U-NEXT取締役NEXT事業本部長の堤天心氏、同社子会社の株式会社U-NEXTマーケティング 代表取締役社長の渡辺和広氏、株式会社アドバンスト・メディア 代表取締役会長兼社長の鈴木清幸氏、同社応用技術開発部SEC営業部長の森脇健氏が登壇。サービスの詳細などについて説明を行なった。
溝辺氏は、コンタクトセンターの市場規模は微増ながら拡大を続けると予測されているが、現状、各企業が応対品質の向上や待ち時間削減、深夜対応、多言語対応などの問題を抱えている中、労働人口減少などに伴う人件費の上昇や、効率、品質の向上も限界を迎えており、有人オペレータに依存した運営では、それら問題の解決方法がないと説明。
一方、AIコンセルジュであれば、24時間365日の対応や、英語や中国語など多言語での対応などが可能だとアピールし、ユーザーにとっても、従来の音声ガイダンスなどと異なり、長い案内を聴く必要なく、要件を言えばすぐに案内を受けられるなど、品質向上に繋がるとした。
価格面でも戦略的な設定をしていると述べた同氏は、オペレーター4名を日中時間に配置した場合、月額120万円以上の運営費となるが、AIコンシェルジュであれば、4回線で月額50万円からと大幅なコストダウンに繋がり、回線単位での契約のため、24時間365日営業でも同じコストで運営できるとした。
森脇氏は、アドバンスト・メディアは長年に渡り音声認識を手がけおり、音声対話技術について日本随一のノウハウを持っているとアピールし、音声認識技術「AmiVoice」とAI対話エンジン「AOI」を組み合わせた「AmiAgent」を今回のAIコンセルジュで利用していると述べた。
同社の開発している、AIエージェントを利用したスマートフォンアプリで音声対話のデモが披露された際は、「タクシーの予約変更したいんだけど」と自然な口語で話しかけており、文頭に「えーっと」などの意味を持たない音声が入っていても問題なく認識していた。
また、文章内容からキーワードを抽出、認識することで、旅行先の天気情報を提供するといった動作も行なってみせた。
森脇氏はAI音声対話システムを実際に事業で利用するには、実業務の「稼働データ」が不可欠であるとして、U-NEXTマーケティングと深く提携することでこれを達成すると述べた。
堤氏は、まずはU-NEXTのカスタマーセンターに導入を行ない、実際に運用して実績を作っていくと述べ、2017年に30社、2021年までに400社への導入を目指し、年間40億円規模の事業へと拡大したいとした。
